1. Khái niệm chất lượng sản phẩm là gì?
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Định nghĩa về chất lượng sản phẩm có thể khá rộng vì đây là một khái niệm mơ hồ. Nó có thể được coi là giá trị tổng thể hoặc cụ thể của sự hài lòng về các chức năng và đặc điểm của sản phẩm. Chất lượng của một sản phẩm thường là tương đối. Không có biện pháp tiêu chuẩn mặc dù các quy tắc được đưa ra để đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu được tuân thủ bởi các nhà sản xuất.
Chất lượng sản phẩm có thể được xem xét theo ba quan điểm khác nhau:
- Khách hàng: Chất lượng sản phẩm cho người mua sẽ đề cập đến sự hấp dẫn, chức năng, độ bền và độ tin cậy của sản phẩm.
- Nhà sản xuất: Chất lượng sẽ được xem là kỹ thuật, loại nguyên liệu thô được sử dụng và thực hành đóng gói được sử dụng trong sản xuất hàng hóa cụ thể.
- Sản phẩm: Đây là một thử nghiệm khách quan về độ bền và độ tin cậy của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm rất cần thiết đối với công ty. Bảo trì các sản phẩm chất lượng cao đảm bảo nhu cầu của người dùng trong khi các sản phẩm chất lượng kém ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và doanh số của công ty.
2. Tại sao phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm?
Chất lượng sản phẩm rất cần thiết vì nó ảnh hưởng đến sự thành công của công ty và tạo được tiếng vang trên thị trường. Khi các công ty sản xuất ra sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm. Điều này sẽ giúp giảm chi phí sản xuất và tăng doanh thu.
Chất lượng sản phẩm cũng cần thiết đối với khách hàng. Bởi người tiêu dùng mong đợi số tiền mình bỏ ra có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng và giống như những gì mà công ty quảng cáo. Chất lượng sản phẩm giúp người dùng có thể tin tưởng vào công ty, từ đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm là gì?
3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế.
Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu được không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm cần thiết đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.
Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;
- Giá cả;
- Chính sách đầu tư;
- Tổ chức quản lý về chất lượng.
3.2 Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
Con người (Men)
Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất. Con người bao gồm lãnh đạo, chuyên viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu tố cơ bản con người rất cần thiết vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.
Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm.
Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm cần thiết đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố cần thiết nhất.
4. Vai trò của chất lượng sản phẩm
4.1 Sự cạnh tranh
Đối với các doanh nghiệp, đặc biệt chuyên về thị trường ngách, việc sử dụng các sản phẩm chất lượng để đánh bại đối thủ là điều cần thiết. Bởi vì với những thị trường ngách, công ty chỉ tập trung vào việc bán một vài sản phẩm, nên họ cần thứ gì đó có thể tạo sự khác biệt cho sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung, chất lượng luôn bán tốt hơn các yếu tố khác, ví dụ như giá cả.
Ví dụ dưới đây sẽ cho bạn thấy sức mạnh của vai trò chất lượng sản phẩm hơn hẳn giá cả.
EarthLite, một công ty bán các sản phẩm liên quan đến mát-xa, đã xây dựng công ty của họ trên nền tảng các sản phẩm chất lượng cao. Thông điệp truyền tải là sản phẩm thủ công bằng các vật liệu thân thiện với môi trường mà không phải ở đâu cũng tìm được. Kết quả là, họ đã khẳng định được vị trí số một trong lĩnh vực bán lẻ liên quan đến mát-xa.
4.2 Tạo ra khách hàng tiềm năng
Khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm chất lượng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình. Bởi khách hàng thường tin tưởng và mua những sản phẩm do người quen giới thiệu. Khi công ty của bạn luôn sản xuất hàng hóa chất lượng, bạn sẽ nhận được sự trung thành và liên tục tạo ra khách hàng tiềm năng từ những khách hàng cũ.
4.3 Danh tiếng doanh nghiệp
Chất lượng sản phẩm và danh tiếng của công ty có mối liên hệ chặt chẽ hơn bạn nghĩ. Khi sản phẩm của bạn không phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng như quảng cáo, mọi người sẽ nghe về điều đó trên phương tiện truyền thông xã hội, thông qua các trang web đánh giá, trên diễn đàn và từ bạn bè của họ.
Nike là một ví dụ chất lượng sản phẩm tuyệt vời về một công ty liên kết danh tiếng thương hiệu với chất lượng sản phẩm. Họ đã xây dựng công ty của mình dựa trên các sản phẩm được sử dụng bền lâu và nhiều mẫu mã. Mọi người biết rằng họ có thể tin tưởng Nike và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn vì chất lượng sản phẩm đúng như họ mong đợi.
4.4 Mức độ trung thành của khách hàng
Khách hàng luôn quay lại khi sản phẩm tốt, ngay cả khi giá cao. Một sản phẩm chất lượng giúp duy trì sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng tìm thấy một sản phẩm mà họ tin tưởng, họ sẽ quay lại, mua hàng nhiều lần và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
Hãy xem xét thành công của Apple trong việc bán hơn 800 triệu thiết bị cho hơn 130 triệu người dùng chỉ trong năm 2015. Mặc dù sản phẩm của Apple đắt hơn đáng kể so với các hãng điện thoại khác, nhưng những con số nói lên rằng Apple sẽ không có được thành công như vậy nếu khách hàng không yêu thích chất lượng sản phẩm của họ.
5. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
5.1 Tính năng hoạt động
Đây thực sự là cơ sở của bất kỳ sản phẩm nào: nếu nó không giải quyết được vấn đề cho người dùng thì mọi thứ sẽ trở nên vô nghĩa. Không ai muốn bỏ tiền ra mua một sản phẩm không hề có tác dụng. Có nhiều nhu cầu khác nhau của người dùng: đã biết và chưa biết, phức tạp và đơn giản, hữu hình và vô hình,… nhưng mọi sản phẩm cần giải quyết được một trong những nhu cầu đó. Nếu không ai muốn học một ngôn ngữ, thì sẽ không có Duolingo. Nếu không có ai cần đi từ A đến B, chúng ta sẽ không có Grab
Tương tự như vậy, các công ty cố gắng tạo ra vấn đề mới và đồng thời đưa ra giải pháp. Nhẫn cưới là một ví dụ điển hình cho thấy nhu cầu vô hình đã trở nên phổ biến đến mức hầu hết mọi người coi đó là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, bạn đừng quên rằng điểm mấu chốt của một sản phẩm là đáp ứng được nhu cầu của người dùng (và làm tốt điều đó) nếu không sản phẩm đó sẽ thất bại.
5.2 Đặc tính
Thực tế là một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người dùng không có nghĩa là người dùng nhận thức được (chưa) nhu cầu đó. Hãy nghĩ đến câu nói nổi tiếng của Henry Ford – cha đẻ ngành công nghiệp ô tô: “Nếu tôi hỏi mọi người họ muốn đi bằng phương tiện gì, họ sẽ nói mình cần một con ngựa chạy nhanh hơn”. Nhu cầu thực sự của người dùng là di chuyển từ A đến B, nhưng vì họ đã quá quen với giải pháp trong khuôn khổ những gì họ tiếp xúc (ngựa) nên họ không thể nghĩ ra bên ngoài nó.
May mắn cho Ford, giải thích cách một chiếc ô tô giải quyết vấn đề tương tự như một con ngựa là tương đối đơn giản, nhưng các sản phẩm khác lại gặp khó khăn hơn khi giải thích đặc tính của nó. Hãy tưởng tượng bạn phải giải thích đặc tính của Spotify với bà của bạn: “Hãy nghe nhạc mà bà yêu thích trên mọi thiết bị”. Đơn giản và rõ ràng đúng không!
Các sản phẩm có đặc tính được giải thích dễ dàng chỉ trong một vài câu có thể tiếp cận các thị trường rộng lớn hơn. Các sản phẩm yêu cầu bạn phải có trình độ cao để hiểu lợi ích sản phẩm có thể giải quyết các vấn đề rất thực tiễn, nhưng có thể số lượng người dùng sẽ bị hạn chế và phải đầu tư rất nhiều vào việc nghiên cứu thị trường.
5.3 Độ tin cậy
Độ tin cậy được là 1 trong 5 tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm được định nghĩa là “chất lượng thay đổi thế nào theo thời gian.” Độ tin cậy cho biết sản phẩm này duy trì mức chất lượng ban đầu theo thời gian tốt thế nào, thông qua các điều kiện khác nhau.
Ví dụ, một chiếc xe chất lượng, an toàn, tiết kiệm nhiên liệu và dễ vận hành. Nếu chiếc xe này tiếp tục đáp ứng tiêu chí này trong vài năm, hoạt động tốt và vẫn an toàn ngay cả khi điều khiển trong thời tiết khắc nghiệt, nó có thể được coi là đáng tin cậy.
5.4 An toàn
Sản phẩm an toàn là sản phẩm không gửi tới rủi ro hoặc mức rủi ro tối thiểu có thể chấp nhận được, có thể tính trước các cách sử dụng hàng hoá theo cách thông thường và có thể duy trì mức độ bảo vệ cao cho người tiêu dùng.
Do đó, sản phẩm được xem là an toàn được xem xét thông qua tất cả các đặc tính của sản phẩm, cách trình bày, ảnh hưởng của sản phẩm đối với các sản phẩm khác và nguy cơ đối với người tiêu dùng khi sử dụng (đặc biệt là trẻ em và người già). Đối với nhiều lĩnh vực sản phẩm, có luật an toàn cụ thể (bao gồm đồ chơi, hàng điện và máy móc), đặt ra các yêu cầu an toàn chi tiết hơn áp dụng cho các sản phẩm đó.
5.5 Độ bền và thẩm mỹ
Độ bền có thể được định nghĩa là tuổi thọ, thời lượng sử dụng mà một sản phẩm nhận được từ lúc được sử dụng đến khi nó bị hỏng và việc thay thế được ưu tiên hơn là tiếp tục sửa chữa.
Tuy nhiên, bạn hai khái niệm độ bền và độ tin cậy rất dễ bị lầm tưởng. Bởi độ bền và độ tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Một sản phẩm có độ bền nhưng thường bị hỏng và phải sửa lại có khả năng bị loại bỏ sớm hơn một sản phẩm đáng tin cậy; chi phí sửa chữa sẽ cao hơn tương ứng và việc mua một thương hiệu khác sẽ hấp dẫn hơn nhiều. Do sự liên kết này, các công ty đôi khi cố gắng trấn an khách hàng bằng cách gửi tới các bảo hành trọn đời cho các sản phẩm của họ, như 3M đã làm với các băng kéo dán của mình. Thứ hai, cách tiếp cận này ngụ ý rằng các số liệu về độ bền cần được diễn giải cẩn thận. Việc tăng tuổi thọ của sản phẩm có thể không phải là kết quả của việc cải tiến kỹ thuật hoặc sử dụng các vật liệu có tuổi thọ cao hơn, mà là do nền kinh tế đã thay đổi
Ví dụ, tuổi thọ dự kiến của một chiếc ô tô đã tăng trong thập kỷ qua – trung bình là 14 năm – chủ yếu là do giá xăng dầu tăng và dịch bệnh Covid-19 khiến người dùng ít đi lại hơn, đã làm giảm số dặm chạy trung bình mỗi năm của một chiếc xe.
Tính thẩm mỹ bao gồm hình dáng, cảm giác, âm thanh, mùi vị của sản phẩm rõ ràng là vấn đề thuộc về sở thích cá nhân. Tuy nhiên, dường như có một số mẫu trong bảng xếp hạng sản phẩm của người tiêu dùng dựa trên thị hiếu. Ví dụ, một nghiên cứu thị trường về chất lượng sản phẩm trong 33 loại thực phẩm cho thấy chất lượng cao thường được kết hợp với hương vị phong phú, vị tự nhiên, vị tươi, mùi thơm và trông ngon miệng. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi người đều thích hương vị đậm đà và trọn vẹn, bạn không thể nào làm hài lòng tất cả mọi người được.
Do đó, các công ty nên tìm kiếm một thị trường ngách để gia tăng số lượng sản phẩm được sử dụng.