CSR – Customer Service Representative được hiểu là cố vấn dịch vụ khách hàng hay công tác viên dịch vụ khách hàng. Đây là thuật ngữ chưa được nhiều người biết đến. Vậy chuyên viên CSR là gì? Các hoạt động của chuyên viên CSR là gì? Hãy cùng LVN Group nghiên cứu các thông tin chi tiết trong nội dung trình bày sau đây bạn !. Mời các bạn cùng theo dõi.
1. Nhân viên CSR là gì?
CSR (Customer Service Representative) hiểu cơ bản là Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng, là dịch vụ mà trong đó có sự tương tác với khách hàng để xử lý khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và gửi tới thông tin về một sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Nhân viên CSR là chuyên viên dịch vụ khách hàng, có chức năng giải quyết khiếu nại, thường xuyên trao đổi với khách hàng để gửi tới thông tin và hướng dẫn khách hàng.
2. Công việc của chuyên viên CSR
Nhân viên CSR thường thực hiện các công việc sau đây:
- Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết;
- Tạo khách hàng tiềm năng, xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng, xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua giao tiếp mở và tương tác;
- Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách ghi lại thông tin tài khoản, xử lý các điều chỉnh của khách hàng;
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng, đề xuất giải pháp thay thế phù hợp trong thời hạn và theo dõi để đảm bảo giải quyết;
- Thông báo cho khách hàng về các giao dịch và chương trình khuyến mãi, gửi tới thông tin chính xác, hợp lệ và trọn vẹn bằng cách sử dụng đúng phương pháp/công cụ, bán sản phẩm và dịch vụ;
- Chuẩn bị báo cáo sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách thu thập và phân tích thông tin khách hàng, đóng góp cho nỗ lực của nhóm bằng cách hoàn thành các kết quả liên quan khi cần thiết, đáp ứng mục tiêu bán hàng cá nhân/nhóm và hạn ngạch xử lý cuộc gọi.
3. Tiêu chuẩn để trở thành chuyên viên CSR
Để trở thành chuyên viên CSR bạn cần đáp ứng các tiêu chuẩn như sau:
Phát triển khách hàng
- Khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
- Tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Duy trì khách hàng hiện tại, chăm sóc khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao.
Chăm sóc khách hàng
- Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng/dịch vụ khách hàng quan tâm.
- Tiếp nhận và giải quyết (trong quyền hạn) những khó khăn và vướng mắc của khách hàng.
Các kỹ năng công việc khác có liên quan
- Thực hiện theo dõi và thông báo nhắc nhở khách hàng bổ sung trọn vẹn chứng từ theo hướng dẫn.
- Theo dõi các báo có, chiết khấu, thu nợ chiết khấu.
- Nhập xuất tài sản bảo đảm là bộ chứng từ.
- Lưu hồ sơ chuyển tiền ngoài nước của khách hàng, chịu trách nhiệm về sự trọn vẹn, phù hợp của hồ sơ lưu và quản lý.
- Phải tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành: Ngân hàng, Tài chính, Kinh tế, Marketing, Quản trị kinh doanh.
- Có khả năng thành thạo tin học văn phòng, giao tiếp tiếng Anh hoặc ngoại ngữ tốt.
- Rèn luyện tính kỷ luật, trung thực, chủ động trong tổ chức công việc.
- Kỹ năng bán hàng tốt.
- Kỹ năng lập kế hoạch công tác, quản lý thời gian, quản lý công việc cá nhân và đội nhóm.
- Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, lắng nghe đàm phán.
- Kỹ năng thu thập thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh.
- Các công việc khác có liên quan.
Trên đây là một số thông tin liên quan nhằm nghiên cứu về chuyên viên CSR là gì. Hy vọng đây là những thông tin bổ ích đối với bạn. Nếu bạn còn có bất kỳ câu hỏi gì về chuyên viên CSR là gì hoặc cần hỗ trợ tư vấn hỗ trợ pháp lý, sử dụng các dịch vụ pháp lý khác từ Công ty Luật LVN Group, hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh chóng. LVN Group cam kết sẽ giúp bạn có trải nghiệm tốt nhất về các dịch vụ mà công ty mình gửi tới đến khách hàng. Chúng tôi luôn đồng hành pháp lý cùng bạn.
- Email:info@lvngroup.vn
- Hotline: 1900.0191
- Zalo: 1900.0191