ISO/IEC 20000-1:2011 là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên đặc biệt dành riêng cho hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Nó giúp xác định và quản lý các quá trình then chốt liên quan đến hoạt động chuyển giao dịch vụ công nghệ thông tin hiệu quả để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng. Tuy nhiên, để được cấp Giấy chứng nhận thì cần những giấy tờ gì, và thủ tục xin giấy chứng nhận thế nào. Sau đây, LVN Group sẽ tư vấn cho các bạn những vấn đề liên quan đến “Thủ tục xin cấp giấy chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2011”
1. Giấy chứng nhận ISO.IEC 20000-1.2011 là gì?
ISO/IEC 20000 là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên đặc biệt dành riêng cho hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Nó giúp xác định và quản lý các quá trình then chốt liên quan đến hoạt động chuyển giao dịch vụ công nghệ thông tin hiệu quả để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Tiêu chuẩn dựa trên nền tảng thực tiễn tốt nhất của Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin (ITIL). ISO/ IEC 20000 giới thiệu một văn hóa dịch vụ và gửi tới phương pháp luận để chuyển giao dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh xác thực và các ưu tiên hàng đầu theo cách có thể kiểm soát.
ISO 20000 áp dụng phương pháp “Lập Kế Hoạch – Triển Khai – Kiểm Tra – Cải Tiến” (PDCA) cho Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ và các dịch vụ. Phương pháp PDCA có thể được mô tả ngắn gọn như sau:
Lập Kế hoạch: xây dựng, tài liệu hóa và phê duyệt Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ bao gồm các chính sách, mục tiêu, kế hoạch và các quy trình cần thiết để thiết kế và gửi tới dịch vụ phù hợp với nhu cầu kinh doanh, yêu cầu khách hàng và chính sách của nhà gửi tới dịch vụ.
Triển Khai: triển khai và vận hành Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ cho việc thiết kế, chuyển đổi, phân phối và cải thiện các dịch vụ.
Kiểm Tra: giám sát, đo đạc và đánh giá Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ và các dịch vụ đối với các kế hoạch, chính sách, mục tiêu và yêu cầu, và báo cáo kết quả.
Cải Tiến: thực hiện các hành động để tiếp tục cải thiện hiệu suất của Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ bao gồm các quy trình quản lý dịch vụ và các dịch vụ.
Các quy tình quản lý dịch vụ bao gồm:
- Quản lý cấp độ dịch vụ
- Báo cáo dịch vụ
- Quản lý sự liên tục và sẵn sàng của dịch vụ
- Lập ngân sách và quản lý tài chính cho các dịch vụ
- Quản lý công suất
- Quản lý an toàn thông tin
- Quản lý các quan hệ kinh doanh
- Quản lý Nhà gửi tới
- Quản lý sự cố và các yêu cầu dịch vụ
- Quản lý Vấn đề
- Quản lý Cấu hình
- Quản lý sự thay đổi
- Quản lý các phiên phát hành và triển khai
- Thiết kế và chuyển đổi dịch vụ mới hoặc dịch vụ có thay đổi.
ISO 20000 có hai phần tổng quát về công nghệ thông tin. Quản lý dịch vụ và giúp cho những nhà gửi tới dịch vụ công nghệ thông tin có thể xác định làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ gửi tới cho khách hàng, kể cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
2. Lợi ích của việc áp dụng chứng nhận ISO.IEC 20000-1.2011
Bằng cách thiết lập và tối ưu hóa hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn ISO 20000, Tổ chức có thể:
- Giúp các doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp.
- hiết lập các quy trình công nghệ thông tin có hiệu quả hoạt động và hiệu quả tiết kiệm chi phí cao hơn
- Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin với các quy trình và phương pháp đã được kiểm chứng
- Chứng minh chất lượng và hiệu quả hoạt động của các quy trình cũng như dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
- Nâng cao năng suất cho các hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, các quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
- Tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực tại doanh nghiệp
- Đơn giản hóa quy trình thông tin liên lạc theo các quy định của tiêu chuẩn
3. Đối tượng sử dụng ISO/IEC 20000-1/2011
ISO / IEC 20000-1: 2018 có thể được sử dụng bởi:
- Tổ chức tìm kiếm dịch vụ từ các nhà gửi tới dịch vụ và yêu cầu đảm bảo rằng các yêu cầu dịch vụ của họ sẽ được đáp ứng;
- Tổ chức đòi hỏi một cách tiếp cận nhất cửa hàng bởi tất cả các nhà gửi tới dịch vụ của mình, bao gồm cả những người trong chuỗi cung ứng;
- Nhà gửi tới dịch vụ dự định thể hiện khả năng của mình đối với việc thiết kế, chuyển đổi, gửi tới và cải tiến các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu dịch vụ;
- Nhà gửi tới dịch vụ để theo dõi, đo lường và xem xét các qui trình và dịch vụ quản lí dịch vụ của mình;
- Nhà gửi tới dịch vụ để cải thiện thiết kế, chuyển tiếp, gửi tới và cải tiến dịch vụ thông qua việc triển khai và vận hành SMS hiệu quả;
- Người đánh giá hoặc kiểm toán viên làm tiêu chí đánh giá sự phù hợp của SMS của nhà gửi tới dịch vụ theo các yêu cầu trong ISO / IEC 20000-1: 2011.
4. Thủ tục xin cấp giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO cập nhật 2020
Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ
- Công văn xin cấp chứng nhận ISO /IEC 20000.
- Báo cáo tóm tắt quy trình xây dựng và áp dụng công việc (kèm sơ đồ); đánh giá hiệu quả của quy trình quản lý chất lượng.
- Báo cáo đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 2:Cơ quan tiếp nhận Hồ sơ kiểm tra và đánh giá sơ bộ tính hợp pháp, trọn vẹn của các tài liệu có trong hồ sơ xin chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 3: Đoàn chuyên gia sẽ về cơ sở và đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn về hệ thống quản lí của ISO.
Bước 4:Thẩm xét kết quả đánh giá.
Bước 5:Nếu kết quả đánh giá được nhận định là phù hợp với các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO thì sẽ cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.
5. Cơ quan có thẩm quyền
Các doanh nghiệp, tổ chức hoàn toàn có thể đăng ký xin cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 cho mình tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng hay cũng có thể đến những trung tâm giám định và chứng nhận đã được cấp phép kinh doanh dịch vụ này.