Những sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là điều không ai mong muốn. Tuy nhiên, nó vẫn xảy ra khá thường xuyên trong quá trình làm việc. Điểm khác biệt là ở chỗ mỗi người xử lý những sai sót này như thế nào. Trong mọi trường hợp, hay viết thư xin lỗi khách hàng một cách thật chuyên nghiệp, thừa nhân lỗi lầm và để xuất cách xử lý kịp thời.

 

1. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng được hiểu cơ bản chính là mẫu thư tín, emial gửi đến các chủ thể là những đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Thư xin lỗi khách hàng là loại biên bản được sử dụng nhằm đưa ra những lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Thư xin lỗi khách hàng thường được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn và có vai trò vô cùng quan trọng. Thư xin lỗi khách hàng có nghĩa là từ phía doanh nghiệp đã có những lỗi sai hay kể cả là lỗi sai từ phía khách hàng, vì vậy cần phải thể hiện được thái độ chân thành trong nội dung thư.

Trong hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không thể lúc nào cũng hoàn hảo, trên thực tế, bởi vì một lý do nào đó mà các doanh nghiệp có thể sẽ giao sai sản phẩm, giao thiếu hoặc dịch vụ chưa được tận tình, còn nhiều thiếu sót…. Nhìn chung, có thể thấy rằng, khi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện chưa đúng so với thỏa thuận khách hàng hoặc nhận được phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ thì cần viết thư xin lỗi và gửi đến các chủ thể là những đối tượng khách hàng.

 

2. Các tiêu chí khi viết thư xin lỗi khách hàng

Thư xin lỗi khách hàng tưởng chừng đơn giản nhưng trên thực tế, chúng cũng có một số nguyên tắc riêng. Một bức thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp thường không quá “sướt mướt” hoặc dông dài; tuy nhiên, nội dung thư vẫn phải thể hiện được thiện chí và lòng thành của doanh nghiệp.

Tiêu chí 1: Không bao biện, đổ lỗi cho khách hàng

Đây là tiêu chí đầu tiên cũng là tiêu chí quan trọng nhất khi viết thư xin lỗi khách hàng. Dù tình huống sai phạm có đến từ khách hàng hay doanh nghiệp, nội dung chính của thư vẫn là “lời xin lỗi”.

Khi viết thư, bạn có thể giải thích rõ ràng và phân tích tình huống. Tuy nhiên, bạn tuyết đối không nên dùng từ ngữ hoặc câu nói mang tính bào chữa, bao biện hoặc đổ lỗi cho khách hàng.

Thay vào đó, bạn hãy chủ động nhận sai phạm và phía mình. Đồng thời, hãy bày tỏ thiện chí mong khách hàng bỏ qua. Trong trường hợp sai phạm ở mức độ nghiêm trọng, bạn có thể đề nghị bồi thường hoặc chịu một phần thiệt hại cho khác hàng.

Tiêu chí 2: Bày tỏ thái độ đồng cảm với khách hàng

Khi viết thư xin lỗi, bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu khó khăn, bức xúc của họ. Khi thật sự đồng cảm với khách hàng, bạn mới có thể đặt mọi chân thành của mình vào bức thư.

Nếu sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp không đạt chuẩn, khách hàng hoàn toàn có quyền khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực về phía doanh nghiệp.

Vì vậy, để giảm bớt tính nghiêm trọng của vấn đề, bạn nên bày tỏ thái độ tiếc nuối vì những sơ suất đã xảy ra. Đồng thời, hãy đưa ra những giải pháp xử lý vấn đề theo hướng tốt nhất đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và uy tín của công ty.

Tiêu chí 3: Quan tâm về phương thức trình bày

Có thể nói, phần quan trọng nhất của một lá thư xin lỗi nằm ở cốt lõi nội dung. Tuy nhiên, không vì thế mà bạn có thể lơ là phần hình thức trình bày. Sự chân thành của bạn không chỉ biểu thị qua nội dung mà còn phải được thể hiện qua sự chỉnh chu về hình thức.

Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được một bức thư dông dài, rườm rà và quá nhiều chữ. Trên thực tế, một bức thư có độ dài vừa đủ, ngắn gọn, súc tích sẽ để lại thiện cảm tốt hơn. Đặc biệt, bạn tuyệt đối không được viết sai chính tả, ngữ pháp khi viết thư xin lỗi khách hàng. 

Ngoài ra, bạn có thể tách dòng, xuống đoạn để bức thư trông trực quan hơn. Nếu thư xin lỗi của bạn được viết tay, hãy chú ý về nét chữ. Chữ càng đẹp, không hàng càng cảm thấy ấn tượng với bức thư của bạn hơn.

 

3. Cách viết thư xin lỗi khách hàng

3.1 Phần mở đầu thư

Tương tự những mẫu thư thông thường khác, thư xin lỗi khách hàng cũng cần có câu mở đầu thư. Trước khi bắt đầu lời chào hỏi, bạn cần bổ sung đầy đủ các thông tin: thời gian, địa điểm và tiêu đề thư.

Để tăng thêm phần trang trọng, bạn có thể sử dụng từ “Chào” + [Họ và tên đầy đủ của khách hàng]. Cũng giống như khi viết thư Tiếng Anh, người ta thường sử dụng từ “Dear” + [Họ và tên đầy đủ của khách hàng]

 

3.2 Phần nội dung thư

  • Giới thiệu sơ lược về bản thân

Trước khi đề cập đến sự cố và lời xin lỗi, bạn cần dành đôi ba dòng để giới thiệu về bản thân. Khi nhận thư, chắc hẳn khách hàng cũng cần viết thư cho mình là ai, chức vụ gì, đang làm việc tại đâu. Lời giới thiệu này nhằm tăng uy tín và tạo ra mối liên kết giữa bạn với khách hàng.

  • Tập trung vào nội dung xin lỗi

Sau khi giới thiệu về bản thân, bạn hãy tập trung vào mục đích xin lỗi khách hàng. Hãy sử dụng lời xin lỗi đơn thuần nhưng vẫn chân thành để xoa dịu cơn nỗi bức xúc của khách hàng. Đồng thời, đây cũng là nhân tố giúp bạn giữ gìn hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Thay vì cố gắng bao biện, viện cớ cho sai lầm, bạn hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận lỗi sai.

Ví dụ: Thay vì: “Tôi đại diện doanh nghiệp xin lỗi Anh/Chị nhưng…” hãy thay bằng: “Tôi đại diện doanh nghiệp xin lỗi Anh/Chị, đây thật sự là thiếu sót lớn từ phía doanh nghiệp chúng tôi.”

Tốt nhất, bạn chỉ nên kéo dài nội dung này trong phạm vi từ 4-5 câu. Bên cạnh đó, bạn có thể chia tách đoạn cho khoa học để khách hàng thoải mái hơn khi đọc.

  • Giải thích, lý giải nguyên nhân

Sau lời xin lỗi và nhận sai lầm, bạn cần có bước giải thích ngắn gọn nguyên nhân dẫn đến sự việc. Nội dung này chỉ nên gói gọn từ 1-2 câu. Nếu bạn lý giải quá dài, khách hàng sẽ lầm tưởng với việc bạn đang bào chữa, che giấu lỗi lầm.

  • Đề xuất giải pháp xử lý vấn đề

Bức thư xin lỗi sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra cách thức giải quyết vấn đề phù hợp. Bạn cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như giữa uy tín cho doanh nghiệp. Vì vậy, bạn hãy chủ động đề xuất với khách hàng phương hướng khắc phục hậu quả. Nếu cần, bạn nên bù đắp thiệt hại, đền bù cho khách hàng. Đây chính là cách giúp bạn trấn an khách hàng hiệu quả nhất

  •  Thuyết phục khách hàng bỏ qua

Bên cạnh lời xin lỗi, bạn cũng cầm cam kết với khách hàng sẽ không để sự việc này tiếp diễn lần nữa. Một lời mong cầu tha thứ chân thành bằng vạn lời xin lỗi sáo rỗng. Khách hàng có thể sẽ ghi nhớ sai phạm của bạn, nhưng họ sẽ không còn khó chịu như ban đầu. 

Tuy nhiên, bạn không cần làm quá vấn đề này lên. Bạn chỉ cần thuyết phục khách hàng bằng một câu đơn giản: “Tôi thực sự hy vọng quý khách có thể bỏ qua cho sai sót lần này của chúng tôi…” cũng đã đủ thể hiện được thái độ thành khẩn.

 

3.3 Phần kết thư

Trong phần kết thư, bạn hãy lần nữa nhấn mạnh lại lời xin lỗi đến khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên bày tỏ thiện chí mong muốn họ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trước khi khép lại bức thư, bạn đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn, lời chào lời chúc chân thành. Cũng như những bức thư thông thường, bạn cần để lại chữ ký của mình.

 

4. Một số mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng

4.1 Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ

Kính thưa Quý khách hàng, 

Thời gian gần đây chúng tôi nhận được nhiều ý kiến phản ánh không hài lòng về chất lượng phục vụ tại …. của khách hàng qua các kênh thông tin như kênh Facebook, website, đường dây nóng…

Với vị trí là những người lãnh đạo của công ty, chúng tôi xin nhận trách nhiệm về những thiếu xót này và với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi xin tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lực hết mình vì một …. tiện lợi, thân thiện và luôn cung cấp những sản phẩm hữu ích cho cộng đồng.

Khi bắt tay vào xây dựng công ty…, chúng tôi luôn hướng đến việc ngoài cung cấp những sản phẩm theo tiêu chuẩn tốt nhất còn là sự trải nghiệm dịch vụ mua sắm hiện đại nhưng đến thời điểm này chúng tôi vẫn chưa làm được khi dịch vụ trước và sau bán hàng còn nhiều hạn chế.

Chúng tôi xin cảm ơn Quý khách đã yêu thương chúng tôi, đã dành thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến, giúp….. ngày càng hoàn thiện.

Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi các khách hàng đã phiền lòng thời gian qua. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong thời gian tới.

Mọi thông tin phản ánh Quý khách vui lòng gửi vào địa chỉ email…. hoặc gọi…..

Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!

 

4.2 Thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật

Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả các quý khách hàng về sự xuất hiện thông báo này! Trong thời gian từ…… sáng ngày………… đến…… sáng ngày………

Hệ thống hiển thị trên trang web của chúng tôi đã xảy ra sự cố về kỹ thuật. Theo đó, các sản phẩm máy đổi trả được niêm yết thấp hơn mức giá đúng thực tế của sản phẩm dẫn tới tình trạng một số khách hàng truy cập vào trang máy đổi tra và đã đặt hàng, có khách hàng đã đặt số lượng lớn. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này, phần nào đã gây ra sự phiền toái và những hiểu lầm không đáng có đối với Quý khách hàng.

Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận call center của chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông báo về sự sai sót của hệ thống, đồng thời chúng tôi cũng đưa ra hướng xử lý đó là: mỗi khách hàng được mua một (01) sản phẩm đầu tiên với mức giá mà hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó. Mức giá mà hệ thống đăng tải trong thời gian từ …… sáng ngày…………. đến……. sáng ngày…………….. không phải là mức giá thể hiện đúng tiêu chí và nguyện vọng trong giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận các đơn hàng được thực hiện trong khoảng thời gian trên.

Một lần nữa, chúng tôi xin thành thật xin lỗi các khách hàng đã đặt hàng và gặp phải tình trạng không mong muốn này. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong các giao dịch tới.

Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!

 

4.3 Thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm

Kính thưa Quý khách,

……………………… xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm từ chúng tôi. Thời gian vừa qua chúng tôi đã nhận được rất nhiều order ……………. từ Quý khách. Tuy nhiên số lượng hàng về không kịp so với order của các Quý khách; vì vậy, có những đơn hàng phải chờ 2-4 tuần mới được trả hàng.

Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách vì những bất tiện nêu trên. Trong thời gian tới chúng tôi sẽ cố gắng để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của Quý khách.

Các khách hàng chưa được chúng tôi thông báo không có nghĩa là đơn hàng của Quý khách không được chấp nhận. Vì số lượng đơn hàng lớn nên chúng tôi sắp xếp trả hàng theo thứ tự ngày order. Vì vậy, rất mong Quý khách chờ đến lượt order của mình. Hàng về chúng tôi sẽ thông báo ngay. Một lần nữa xin cảm ơn Quý khách và rất mong được Quý khách ủng hộ chúng tôi trong thời gian tới.

 

4.4 Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên

Kính gửi……….

Thay mặt cho công ty của chúng tôi, tôi vô cùng xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài về …….., công tác viên bán hàng của chúng tôi.

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì…. là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo: Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô/anh ấy.

Xin Ngài hãy yên tâm rằng loại tình huống này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.

Thay mặt công ty chúng tôi, tôi xin được tặng Ngài một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi mong rằng Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như một lời xin lỗi của chúng tôi.

Luôn hân hạnh được phục vụ Ngài, 

(Ký tên)

 

4.5 Mẫu thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn bằng tiếng Anh 

(Tiếng Anh)

[Hotel Logo]

DD/MM/YY

Dear Mr./Mrs….

Please allow me an opportunity to introduce myself; my name is …. , I am the Director of Rooms Division at [Hotel Name], [City Name]. My Customer Service team had informed me about the service you received during your stay with us; first and foremost I want to sincerely apologize for this.

We always strive to provide the best service to our customers and especially to loyal customer such as yourself and unfortunately on this occasion, we did not meet your expectation.

I would like to send to you and your family an invitation to stay with us the next time travelling to [City Name]. Please be kind enough to contact me directly, I will personally ensure that your stay is VIP, and I will extand a speacial discounted rate with complimentary breakfast order.

I look forward to hearing from you and welcoming you to our [Hotel Name]

Yours sincerely,

(Director of Operations)

……. Hotel

(Dịch sang tiếng Việt)

[Logo khách sạn]

Ngày/tháng/năm

Kính gửi ông/bà……

Xin cho tôi một cơ hội để được tự giới thiệu, tên tôi là…. tôi là Giám đốc phòng tại [Tên khách sạn], [Tên thành phố]. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của tôi đã thông báo về dịch vụ mà bạn được trải nghiệm trong thời gian bạn ở khách sạn của chúng tôi; trước tiên tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành về điều này.

Chúng tôi luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết như bạn và thật đáng tiếc ở sự kiện lần này, chúng tôi đã không đáp ứng được kì vọng của bạn.

Tôi xin được gửi lời mời đến bạn và gia đình cùng ở lại với chúng tôi trong chuyến du lịch tiếp theo của bạn khi đến [Tên thành phố]. Xin vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi, tôi sẽ đảm bảo rằng thời gian của bạn ở đây là VIP, và tôi sẽ đặc biệt giảm giá với bữa ăn miễn phí cho bạn.

Tôi rất mong nhận được phản hồi từ bạn và mong được chào đón bạn tại khách sạn [Tên khách sạn] của chúng tôi.

Thân ái,

Giám đốc điều hành

Khách sạn….

 

5. Những lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng

Bên cạnh các thông tin các thông tin cần thiết, khi viết thư xin lỗi khách hàng, các bạn cũng cần lưu ý một số vấn đề về mặt hình thức, thời gian,… như sau:

  • Tuyệt đối không sai chính tả, đây là điều tối kỵ ở bất kỳ văn bản nào. Đặc biệt là với thư xin lỗi.
  • Ngôn ngữ trong thư xin lỗi khách hàng cần phải đúng mực, lịch sự, có thành ý và tránh cầu xin, vòng vo hay đổ lỗi cho người khác.
  • Thời gian gửi thư xin lỗi khách hàng tốt nhất là trong vòng 24h kể từ khi sự việc xảy ra để thể hiện sự hối lỗi chân thành và nhanh chóng muốn xử lý sai sót đã gây ra cho khách hàng.
  • Thư xin lỗi khách hàng cần gửi đúng người, nội dung cụ thể, chính xác. Điều tôi tệ nhất chính là bạn gửi thư với nội dung chung chung, sai tên khách hàng,….

Trên đây là những chia sẻ của Luật LVN Group về một số mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng. Hi vọng bài viết đã cung cấp tới bạn đọc những thông tin hữu ích. Trân trọng cảm ơn!