1. Tập quảng cáo kèm báo cáo
Tập quảng cáo kèm báo cáo (STATEMENT STUFFER) là tập giấy tiếp thị trong báo cáo tài khoản của khách hàng, chứa thông tin tóm tắt về doanh số và biểu mẫu đăng ký ngắn hay số điện thoại miễn phí… Tập quảng cáo kèm báo cáo là phương thức không tốn kém để tiếp thị các sản phẩm bổ sung cho các khách hàng của ngân hàng, hay khuyến mãi lãi suất đặc biệt trên tài khoản tiết kiệm.
2. Dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là thông tin mà khách hàng cung cấp trong khi tương tác với doanh nghiệp của bạn qua trang web, ứng dụng di động, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch tiếp thị và các con đường trực tuyến, ngoại tuyến khác.
Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công. Các doanh nghiệp đã mau chóng nhận ra tầm quan trọng dữ liệu từ lâu, cho phép họ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo thời gian.
Doanh nghiệp cần 1 hệ thống báo cáo có khả năng cung cấp đủ các góc nhìn chuyên sâu về toàn bộ hoạt động doanh nghiệp, tổng hợp tất cả số liệu về một nơi và cập nhập số liệu liên tục để giúp bạn đánh giá được hoạt động kinh doanh và đưa ra quyết định kịp thời.
3. Các loại dữ liệu khách hàng
Bản chất của Marketing xuất phát từ việc thấu hiểu khách hàng. Vậy để tăng phần trăm chiến thắng trong cuộc đua đầy cạnh tranh như ngày nay thì các bạn càng phải hiểu khách hàng thông qua con số dữ liệu.
3.1. Information & Demographic Data (Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học)
Dữ liệu cá nhân có thể được chia thành hai loại: Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) và Thông tin nhận dạng phi cá nhân (Non-PII).
Personally Identifiable Information (PII): PII là bất kỳ thông tin nào có thể được sử dụng để nhận dạng danh tính của một cá nhân.
Ví dụ về PII bao gồm:
– Full name (Họ và tên)
– Location — Country, state, city, ZIP code
– Gender (Giới tính)
– Age group (Nhóm tuổi)
– Date of birth (Ngày tháng năm sinh)
– Phone number (Số điện thoại)
– Race and ethnicity (Chủng tộc và dân tộc)
– Job details (Công việc)
– Email address (Email)
– Driver’s license number (Số bằng lái xe)
– Passport number (Hộ chiếu)
3.2. Non-Personally Identifiable Information (Non-PII)
Non-PII ngược lại với PII, là thông tin ẩn danh và không thể được sử dụng để nhận dạng bất kỳ người nào.
Ví dụ về không phải PII bao gồm: IP address (Địa chỉ IP); Cookies; Device IDs (ID thiết bị)
3.3. Engagement Data (Dữ liệu tương tác)
Dữ liệu tương tác cho bạn biết cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhiều cách tiếp thị khác nhau.
Dữ liệu này bao gồm thông tin: Hành vi của khách hàng trên trang web và tương tác của khách hàng với bạn trên các kênh online như mạng xã hội Facebook, Instagram, dịch vụ khách hàng.
Có thể thu thập dữ liệu này thông qua:
– Tương tác qua Website hoặc Mobile
- Traffic (Lưu lượng truy cập trang web)
- Trang được xem nhiều nhất
- Đánh giá sản phẩm
- Lượt chia sẽ bài
– Tương tác trên mạng xã hội
- Like (Lượt thích bài đăng, trang)
- Share (Lượt chia sẻ bài đăng)
- View
- Engagement
- Comment
– Tương tác qua email: Tỷ lệ mở; Tỷ lệ nhấp; Tỷ lệ thoát
– Tương tác với Quảng cáo có trả tiền:
- Impression
- CPC (Cost Per Click)
- CPA (Cost Per Action)
3.4. Onsite Behavior Data (Dữ liệu hành vi khách hàng)
Dữ liệu “Hành vi” cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế của bạn. Sự khác biệt giữa dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi sẽ khác nhau rõ ràng tùy thuộc vào doanh nghiệp và ngành của bạn.
Các công ty công nghệ thường được coi là những người sử dụng dữ liệu hành vi hàng đầu, chẳng hạn như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, bổ sung giấy phép người dùng, hủy kích hoạt và hạ cấp.
Có thể thu thập dữ liệu này từ nguồn
– Dữ liệu giao dịch
- Chi tiết đăng ký
- Chi tiết mua hàng
Ngoài việc giúp bạn thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng, mỗi đơn đặt hàng còn thể hiện cơ hội tuyệt vời để hiểu sở thích của khách hàng và xác định xu hướng trong tương lai.
- Các giao dịch mua trước đó
- Giá trị đơn đặt hàng trung bình
- Dữ liệu bỏ qua giỏ hàng
- Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng
- Chi tiết chương trình khách hàng thân thiết
– Sử dụng Sản phẩm: Hành động lặp lại; Sử dụng tính năng; Thời lượng tính năng; Hoàn thành tác vụ; Thiết bị
– Dữ liệu định tính:
Sự chú ý của người dùng, bản đồ nhiệt (nhấp chuột, cuộn, dữ liệu di chuyển chuột),…
Dựa vào Data bạn có thể hiểu được mọi hành vi của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ.
3.5. Attitudinal Data (Dữ liệu thái độ)
Dữ liệu cơ bản được thúc đẩy bởi cảm xúc và cảm xúc của khách hàng của bạn. Đó là cách họ cảm nhận thương hiệu và dịch vụ của bạn. Vì dữ liệu cơ bản chủ yếu là định tính và chủ quan, để có được kết quả cụ thể, bạn nên kết hợp dữ liệu đó với dữ liệu định lượng.
Dữ liệu cơ bản thường được tìm kiếm thông qua:Khảo sát; Phỏng vấn; Khiếu nại; Đánh giá
Dưới đây là một vài ví dụ về dữ liệu cơ bản: Sự hài lòng của khách hàng; Sản phẩm mong muốn; Động lực và thách thức; Tiêu chí mua hàng
4. Cách thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả
4.1. Xác định mục đích và thông tin bạn muốn thu thập
Tùy vào mục tiêu và loại hình kinh doanh của bạn để chúng ta lựa chọn loại dữ liệu ta cần và cách thu thập chúng. Đối với sản phẩm công nghệ, khách hàng quan tâm sâu sắc đến những tính năng vượt trội và chất lượng của chúng. Vì vậy, các tập đoàn sẵn sàng đầu tư sức người, sức máy để có lượng data khủng về chi tiết từng sự tương tác của khách hàng đối với sản phẩm của họ để tiếp tục cải tiến cho những sản phẩm sau.
Ngược lại, đối với ngành hàng thời trang có quy mô nhỏ, họ ưu tiên thu thập danh tính và hành vi mua hàng như là số điện thoại, giới tính, địa chỉ, số lần mua hàng, mua hàng ở chi nhánh nào để thúc đẩy sự chi trả tiếp theo bằng Promotion, bằng điểm, tăng x lần doanh thu. Chi tiết hơn là những tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp trên từng kênh quảng cáo.
4.2. Đặt khung thời gian cho việc thu thập dữ liệu
Tiếp theo, bạn cần xây dựng kế hoạch về cách bạn sẽ thu thập dữ liệu của mình. Trong giai đoạn đầu của quá trình lập kế hoạch, bạn nên thiết lập khung thời gian cho việc thu thập dữ liệu của mình. Bạn có thể muốn thu thập một số loại dữ liệu liên tục.
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu định lượng, sơ cấp. Một số liên quan đến việc trực tiếp yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, một số liên quan đến việc theo dõi các tương tác của bạn với khách hàng và một số liên quan đến việc quan sát hành vi của khách hàng. Cách sử dụng phù hợp tùy thuộc vào mục tiêu của bạn và loại dữ liệu bạn đang thu thập. Dưới đây là một số kiểu thu thập dữ liệu phổ biến nhất được sử dụng ngày nay.
– Tiến hành thu thập trên kênh Website
Đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt, Website được chọn là kênh chính để từ đó đổ toàn bộ traffic vào nơi đây để đo lường và tạo ra chuyển đổi. Khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ tạo ra tới 40 điểm dữ liệu. Nếu bạn biết cách Tracking mọi tương tác của khách hàng trên trang Web, mình chắc chắn dữ liệu này vô cùng quý giá, sẽ giúp bạn tối ưu từng điểm chạm với khách hàng.
Truy cập vào dữ liệu này cho phép bạn xem có bao nhiêu người đã truy cập trang web của bạn, họ đã ở trên đó trong bao lâu, những gì họ đã nhấp vào và hơn thế nữa. Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ trang web của bạn có thể thu thập loại thông tin này và bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phân tích.
Doanh nghiệp cũng có thể đặt pixel trên trang web của mình, điều này cho phép nó đặt và đọc cookie để giúp theo dõi hành vi của người dùng. Lotame có thể giúp bạn trong quá trình thu thập dữ liệu trực tuyến này.
– Tiến hành thu thập trên Social Network – Facecbook, Instagram
Ngoài việc sử dụng các chỉ số tương tác cơ bản là lượt thích, nhận xét và lượt chia sẻ. Bạn có khai thác thêm thông tin về khách hàng thông qua phần phân tích, thông tin chi tiết gốc của mỗi nền tảng truyền thông xã hội. Ví dụ mục Facebook Insight của Facebook
Bạn có thể tăng cường hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng của mình bằng cách đầu tư vào các quảng cáo trên mạng xã hội. Thông qua khả năng nhắm mục tiêu của các nền tảng truyền thông xã hội, bạn có thể hiểu được sở thích và các đặc điểm khác của khách hàng.
Một cách hữu ích khác đó là tải danh sách email hoặc số điện thoại của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Sau đó sử dụng tính năng đối tượng tùy chỉnh, bạn có thể khám phá hành vi của họ trên một kênh truyền thông xã hội cụ thể để biết thêm về họ.
4.3. Tiến hành thu thập trên Tracking Pixels
Tracking Pixel là một đoạn mã HTML được tải khi người dùng truy cập trang web hoặc mở email. Nó rất hữu ích để theo dõi hành vi và chuyển đổi của người dùng. TrackingPixel ghi lại địa chỉ IP, hệ điều hành, trình duyệt,… từ đó giúp nhà quảng cáo chạy các chiến dịch remarketing hiệu quả hơn.
Thông qua các pixel theo dõi, các bạn có thể hình dung rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình.
4.4. Tiến hành thu thập trên thông tin liên hệ
Thông tin liên hệ có lẽ dễ thu thập nhất ngay khi cuộc giao tiếp bắt đầu. Hãy tỉ mỉ thu thập thông tin chi tiết của họ thông qua hành trình của người mua. Ví dụ, cung cấp phần thưởng hay ưu đãi thích hợp để kích khách hàng cung cấp thông tin liên hệ. Nhớ rằng, phải bảo mật thông tin khách hàng đấy nhé!
Đảm bảo tính chính xác của dữ liệu khách hàng vì không chỉ thúc đẩy các nỗ lực tiếp thị của bạn mà còn tránh lãng phí thời gian và nguồn lực tiền tệ vì chúng ta sẽ sử dụng thông tin liên hệ để Remarketing cho khách hàng,
Do đó, việc xác thực các điểm dữ liệu khách hàng chính – tên, địa chỉ email, địa chỉ thực, số liên lạc,… là rất quan trọng đối với tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.
4.5. Phản hồi và khảo sát của khách hàng
Khảo sát là một cách mà bạn có thể trực tiếp hỏi thông tin của khách hàng. Bạn có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định lượng hoặc định tính hoặc cả hai. Một cuộc khảo sát bao gồm một danh sách các câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời chỉ bằng một hoặc hai từ và thường cung cấp cho người tham gia một danh sách các câu trả lời để lựa chọn.
Có thể thực hiện khảo sát trực tuyến, qua email, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Một trong những phương pháp đơn giản nhất là tạo một cuộc khảo sát trực tuyến mà bạn lưu trữ trên trang web của mình hoặc với bên thứ ba. Sau đó, bạn có thể chia sẻ liên kết đến cuộc khảo sát đó trên mạng xã hội, qua email và trong cửa sổ bật lên trên trang web của bạn.
5. Thông tin giao dịch
Cho dù bạn bán hàng tại cửa hàng, trực tuyến hay cả hai, dữ liệu giao dịch của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể lưu trữ hồ sơ giao dịch trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Dữ liệu đó có thể đến từ cửa hàng trực tuyến của bạn, bên thứ ba mà bạn ký hợp đồng thương mại điện tử hoặc hệ thống điểm bán hàng tại cửa hàng của bạn.
Thông tin này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về số lượng sản phẩm bạn bán, loại sản phẩm nào phổ biến nhất, tần suất mọi người thường mua hàng của bạn và hơn thế nữa.
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, có những cách khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng giao dịch.
Trên đây là nội dung Luật LVN Group sưu tầm và biên soạn. Nếu còn vướng mắc, chưa rõ hoặc cần hỗ trợ pháp lý khác bạn vui lòng liên hệ bộ phận tư vấn pháp luật trực tuyến qua tổng đài điện thoại số: 1900.0191 để được giải đáp.
Rất mong nhận được sự hợp tác!
Trân trọng./.
Luật LVN Group (Sưu tầm và Biên soạn).