Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn.
Xã hội ngày nay không ngừng vận động và phát triển, phát sinh ngày càng nhiều các quan hệ xã hội phức tạp và đa dạng. Với tư cách là công cụ quản lý của Nhà nước, pháp luật cũng không nằm ngoài vòng quay đó để kịp thời điều chỉnh những quan hệ đó. Bởi lẽ đó, hoạt động tư vấn pháp luật trong những năm gần đây diễn ra khá phổ biến, đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả phía Nhà nước cũng như người dân. Để tìm hiểu sâu hơn về hoạt động này, em chọn đề bài tập: “Đề 2: Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn” làm bài tập học kỳ của mình.
1. Khái quát về các phương thức tư vấn
1.1. Phương thức tư vấn bằng miệng
Phương thức tư vấn bằng miệng có thể áp dụng cho một hoặc nhiều đối tượng như tư vấn cộng đồng, trợ giúp pháp lý lưu động, sinh hoạt chuyên đề pháp luật… thông qua điện thoại hoặc mặt đối mặt trực tiếp giữa người tư vấn và khách hàng. Phương thức này thường được áp dụng đối với các vụ việc có tính chất đơn giản. Hoạt động tư vấn pháp luật là một hoạt động đa dạng, phức tạp đòi hỏi một quá trình lao động trí óc. Vì vậy, khi tư vấn trực tiếp bằng miệng, người tư vấn cần thiết phải tôn trọng một quy trình sau đây:
- Lắng nghe khách hàng trình bày, ghi chép đầy đủ những nội dung chính, trên cơ sở đó đặt thêm câu hỏi để làm rõ yêu cầu tư vấn và tình huống tư vấn.
- Tóm tắt yêu cầu của khách hàng, các tình tiết liên quan theo cách hiểu của người tư vấn.
- Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn.
- Tra cứu tài liệu tham khảo.
- Định hướng cho khách hàng.
Bài luận Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn.
1.2. Phương thức tư vấn bằng văn bản
Thông thường, tư vấn pháp luật bằng văn bản thường được áp dụng trong trường hợp người tư vấn không trả lời cho khách hàng ngay sau khi có yêu cầu do vụ việc phức tạp hoặc chưa có đầy đủ các tài liệu, chứng cứ pháp lý hoặc người tư vấn cần phải xác minh thêm. Việc tư vấn bằng văn bản thường được tiến hành bởi những lý do sau: Khách hàng ở xa, không trực tiếp đến gặp người tư vấn để xin tư vấn bằng miệng được; khách hàng muốn khẳng định độ tin cậy của các giải pháp thông qua việc đề ra các câu hỏi để người tư vấn trả lời bằng văn bản; kết quả tư vấn bằng văn bản có thể được khách hàng sử dụng để phục vụ cho những mục đích riêng của khách hàng.
Cũng như tư vấn bằng miệng, việc tư vấn bằng văn bản yêu cầu phải quán triệt các bước sau đây:
- Nghiên cứu kỹ yêu cầu của khách hàng.
- Trao đổi với khách hàng về yêu cầu của họ để tái khẳng định yêu cầu của họ nếu thấy cần thiết.
- Tra cứu các tài liệu văn bản pháp luật có liên quan để phục vụ cho việc tư vấn.
- Người tư vấn có thể đề nghị khách hàng gặp người tư vấn khác để xin tư vấn về những vấn đề mà mình đã phát hiện nhưng không thuộc chueyen môn của mình.
- Soạn văn bản trả lời cho khách hàng.
2. Ưu điểm và nhược điểm của các phương thức tư vấn
2.1. Ưu điểm của các phương thức tư vấn
2.1.1. Đối với phương thức tư vấn bằng miệng
- Giải quyết các vụ việc nhanh chóng, kịp thời
Khi khách hàng tìm đến người tư vấn, họ luôn mong muốn người tư vấn có thể làm thỏa mãn những yêu cầu tư vấn của mình ngay lập tức. Đây cũng là ưu điểm lớn nhất của phương thức tư vấn bằng miệng. Thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng, người tư vấn sẽ trả lời ngay cho khách hàng, những thắc mắc, mâu thuẫn của khách hàng sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng, không mất quá nhiều thời gian cho cả người tư vấn và khách hàng. Qua đó, người tư vấn vừa giúp đỡ, có được thêm lòng tin từ khách hàng, bản thân khách hàng cũng hài lòng về sự tư vấn của người tư vấn. Sự nhanh chóng này được thể hiện rõ nét trong quá trình tư vấn, cụ thể:
Bài luận Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn.
+ Trong quá trình lắng nghe khách hàng trình bày, kết hợp với việc ghi chép, người tư vấn có thể đặt những câu hỏi để khách hàng làm rõ thêm. Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc với một vụ việc, người tư vấn chưa thể nắm bắt được một cách chắc chắn bản chất của sự việc đó. Trong lúc đó, người trình bày lại có tâm lý là người nghe đã nắm bắt được nội dung vụ việc như chính bản thân mình, vì vậy, khách hàng thường trình bày theo hướng chủ quan của mình và có thể bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết. Do đó, khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người tư vấn có thể đặt ngay những câu hỏi có liên quan mà theo người tư vấn, khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hoặc đưa những thông tin sai lệch, mâu thuẫn với nhau. Thông qua việc đặt thêm câu hỏi, khách hàng trực tiếp trả lời ngay sẽ giúp cho người tư vấn có thể đưa ra một giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật.
+ Trong cuộc trao đổi với khách hàng, người tư vấn có thể yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn ngay. Khách hàng là người trong cuộc, vì vậy phần lớn các việc mà họ yêu cầu tư vấn thường có các tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch… liên quan đến vụ việc. Những giấy tờ này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc bản chất của vụ việc. Nếu người tư vấn không có những tài liệu này sẽ dẫn đến việc tư vấn có thể không chính xác. Với tâm lý che giấu những điểm bất lợi hoặc sai sót của mình, nhiều khi khách hàng chỉ cung cấp cho người tư vấn những văn bản giấy tờ có lợi cho mình. Người tư vấn có thể động viên họ ngay để họ cung cấp đầy đủ. Sau khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ các văn bản giấy tờ, tài liệu có liên quan, người tư vấn cần dành thời gian để đọc các giấy tờ, tài liệu đó. Khi đọc có thể đồng thời hình thành luôn giải pháp trên cơ sở sắp xếp các tài liệu theo tầm quan trọng của nó. Có những tài liệu người tư vấn không hiểu, không đọc được hoặc có nghi ngờ về tính chân thực của nó thì có thể hỏi lại khách hàng để khẳng định ngay.
+ Khi tư vấn giải quyết cho khách hàng, người tư vấn nhất thiết phải dùng các quy định của pháp luật để làm cơ sở cho các kết luận của mình, đồng thời khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn đang tư vấn dựa trên quy định của pháp luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan của mình. Khi cần thiết, người tư vấn có thể cung cấp cho khách hàng bản sao văn bản, tài liệu đó cùng với giải pháp mà người tư vấn đưa ra. Trong trường hợp người tư vấn không tìm thấy văn bản cần tìm hoặc nghi ngờ về hiệu lực của văn bản đó (có thể văn bản đã bị hủy bỏ và có một văn bản khác thay thế) thì người tư vấn có thể trực tiếp thông báo ngay với khách hàng và hẹn với khách hàng vào một dịp khác để khẳng định lại giá trị áp dụng của văn bản. Điều này cũng tránh được việc áp dụng sai văn bản pháp luật, dẫn đến việc đưa ra các giải pháp cho khách hàng không chính xác.
- Dễ dàng nắm bắt được tâm lý, đáp ứng nhu cầu chia sẻ của khách hàng
Những mâu thuẫn phát sinh trong đời sống xã hội nhiều trường hợp có thể được giải quyết thông qua con đường pháp lý, nhưng đôi khi lại chỉ được gỡ bỏ bằng tình cảm, điều này được thể hiện rõ nhất trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình. Gia đình được tạo nên trên cơ sở của hôn nhân, huyết thống và nuôi dưỡng. Ở đó, các thành viên trong gia đình yêu thương, chăm sóc, đùm bọc lẫn nhau dựa trên yếu tố tình cảm. Bởi vậy, không phải lúc nào pháp luật với tư cách là công cụ của giai cấp thống trị cũng len sâu vào trong từng gia đình mà thường là các quy phạm đạo đức, quy phạm xã hội điều chỉnh mối quan hệ vợ chồng, cha mẹ con. Do đó, bên cạnh các vấn đề pháp lý, khách hàng đôi khi tìm đến người tư vấn với mong muốn giải tỏa được nỗi bức xúc, vướng bận trong lòng, giãi bày tâm tư, mong tìm được sự cảm thông, chia sẻ. Những lúc như thế này, người tư vấn không chỉ là một người tư vấn về mặt pháp luật mà đóng vai trò như một nhà tâm lý, thấu hiểu và đồng cảm với tâm tư của khách hàng bằng việc lắng nghe, động viên, khích lệ khách hàng, phân tích mặt phải trái để giúp khách hàng nhận thức được đúng đắn các vấn đề của mình. Bởi, khi khách hàng tìm đến người tư vấn, họ thường trong trạng thái rất dễ bị kích động, mang nặng ý chí chủ quan của mình mà có thể dẫn đến việc suy xét không kỹ lưỡng các vấn đề. Việc giải tỏa tâm trạng cho khách hàng cũng góp phần làm giải quyết nhanh chóng hơn vụ việc, giúp khách hàng thoải mái hơn về mặt tâm lý để có thể trình bày, cung cấp các thông tin, tài liệu chính xác, đầy đủ cho người tư vấn.
- Dễ dàng hòa giải
Trong quá trình tư vấn, người tư vấn có thể giúp các bên đương sự hòa giải, thỏa thuận với nhau để tìm ra một giải pháp thỏa đáng. Việc này thường dễ thực hiện hơn so với tư vấn bằng văn bản. Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, người tư vấn không chỉ nhận biết được nội dung vụ việc mà còn nắm bắt được trạng thái, tâm lý của khách hàng để đánh giá chính xác hơn mức độ nghiêm trọng của vụ việc, từ đó có thể hòa giải mâu thuẫn giữa các bên mà không cần phải giải quyết trước pháp luật. Chẳng hạn như đối với những vụ việc cần hòa giải như tư vấn ly hôn chẳng hạn. Đối với phương thức tư vấn bằng miệng, người tư vấn có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng qua thái độ, cử chỉ, nét mặt, lời nói của khách hàng để nhận biết tình cảm của khách hàng đối với người chồng, người vợ kia như thế nào, mức độ mâu thuẫn giữa hai vợ chồng đến đâu; từ đó định hướng cho khách hàng nên hòa giải hay nên ly hôn; nếu người tư vấn nhận thấy nên hòa giải thì bằng những kỹ năng tiếp xúc khách hàng của mình, việc hòa giải sẽ hiệu quả hơn. Trong trường hợp này, người tư vấn lại đóng vai trò như một hòa giải viên, phân tích vấn đề cho khách hàng, hòa giải mâu thuẫn giữa hai bên. Khách hàng hài lòng với việc tư vấn không chỉ thể hiện ở việc đưa ra các giải pháp về pháp luật mà còn thể hiện ở việc những mâu thuẫn của khách hàng được giải quyết một cách hợp tình hợp lý.
Bài luận Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn.
2.1.2. Đối với phương thức tư vấn bằng văn bản
- Yêu cầu của khách hàng thường rõ ràng
Khách hàng tìm đến người tư vấn thường trong tâm trạng bức xúc, khó chịu với vấn đề mà mình gặp phải. Khi trình bày trực tiếp với người tư vấn, họ thường bị chi phối bởi những cảm xúc đó mà có thể trình bày vụ việc của mình không rõ ràng, rắc rối, phức tạp. Đã có không ít trường hợp trong các cuộc tư vấn bằng miệng, khách hàng nói hàng giờ đồng hồ về câu chuyện của mình mà người tư vấn không xác định được được yêu cầu của khách hàng là gì. Tuy nhiên, khi khách hàng gửi yêu cầu của mình đến người tư vấn nhờ giải quyết qua đơn, thư, fax… khách hàng thường ghi rõ yêu cầu tư vấn của mình. Bởi khi viết ra dưới dạng văn bản, khách hàng lúc này thường có tâm lý ổn định hơn, cẩn thận hơn trong diễn đạt, trình bày vấn đề của mình. Người tư vấn qua đó cũng dễ dàng hơn trong việc xác định yêu cầu của khách hàng.
- Cách giải quyết của người tư vấn có độ chính xác cao
Thực hiện tư vấn thông qua văn bản đảm bảo sự tư vấn khách hàng có độ chính xác cao hơn so với tư vấn bằng miệng. Người tư vấn có thêm nhiều hơn thời gian, đầu tư được nhiều công sức hơn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Sự chính xác này thể hiện ở việc:
+ Người tư vấn có thể nghiên cứu kỹ yêu cầu của khách hàng. Thông qua việc yêu cầu của khách hàng đã được xác định rõ, người tư vấn sẽ không phải sắp xếp các vấn đề như trong tư vấn bằng lời nói.
+ Người tư vấn có thêm thời gian để tra cứu các văn bản pháp luật có liên quan để phục vụ cho việc tư vấn. Điều này cũng hạn chế trường hợp người tư vấn dùng sai hay sử dụng văn bản đã hết hiệu lực như đối với trường hợp tư vấn bằng miệng. Hơn nữa, nhiều quy định của pháp luật hiện nay còn nhiều mâu thuẫn, có cách hiểu khác nhau. Khi có thêm thời gian tìm hiểu các quy định của pháp luật, người tư vấn sẽ đưa ra được nhiều phương án giải quyết cho khách hàng, phân tích kĩ càng hơn những ưu điểm, hạn chế của từng phương án.
+ Văn bản trả lời cho khách hàng nêu được bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu, đáp ứng trực tiếp yêu cầu mà khách hàng nêu ra. Thông qua văn bản này, khách hàng có cơ sở để giải quyết vấn đề của mình, tránh trường hợp khách hàng quên hay nhớ nhầm những lời tư vấn của người tư vấn nếu tư vấn bằng miệng.
2.2. Nhược điểm của các phương thức tư vấn
2.2.1. Đối với phương thức tư vấn bằng miệng
- Khách hàng không nắm bắt được cách giải quyết
Một trong những kỹ năng thiết yếu của người tư vấn là luôn phải ghi chép lại nội dung của vụ việc dựa trên lời trình bày của khách hàng. Tuy nhiên, việc ghi chép lại không đặt ra đối với khách hàng. Đôi khi khách hàng đến tìm người tư vấn không chỉ với mục đích là tư vấn về mặt pháp luật mà có thể mong muốn có người lắng nghe vấn đề của mình, tìm kiếm sự cảm thông, chia sẻ nơi người tư vấn cùng với những cảm xúc cá nhân và họ thường sẽ không có sự chuẩn bị để ghi lại nội dung mà người tư vấn giải quyết cho họ. Từ đó dẫn đến việc khách hàng quên, nhớ không đầy đủ hoặc không nhớ chính xác những nội dung đó, hỏi lại người tư vấn và người tư vấn sẽ phải trả lời lại. Điều này vừa gây phiền hà cho khách hàng khi họ phải đến tư vấn nhiều lần, tốn thời gian, công sức, tiền của; vừa gây khó khăn cho người tư vấn vì họ cũng sẽ phải giải đáp lại cho khách hàng, có thể dẫn đến việc người tư vấn nhầm lẫn vì họ có nhiều vụ việc phải giải quyết. Để khắc phục vấn đề này, người tư vấn nên nhắc khách hàng ghi lại những thông tin cần thiết, hoặc tự mình ghi chép lại giúp khách hàng. Tuy những điều này là rất nhỏ nhưng góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của người tư vấn, thuận lợi hơn cho khách hàng.
Bài luận Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn.
- Cách giải quyết của người tư vấn có thể không chính xác, hiệu quả
Việc tư vấn bằng miệng của người tư vấn không chính xác, hiệu quả bởi một số lý do sau:
+ Không xác định được chính xác những yêu cầu của khách hàng. Khi khách hàng bị chi phối bởi tâm trạng, dẫn đến việc trình bày dài dòng, không rõ ràng yêu cầu của mình, người tư vấn bởi lẽ đó mà không xác định được việc mình cần phải làm cho khách hàng. Dẫn đến hiệu quả của việc tư vấn sẽ không cao, không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Không có nhiều thời gian để nghiên cứu hồ sơ, tra cứu tài liệu. Trong cuộc trao đổi trực tiếp, khách hàng luôn muốn người tư vấn phải giải đáp, đưa ra phương án tư vấn ngay cho họ. Điều này gây nên áp lực không hề nhỏ lên người tư vấn. Người tư vấn sẽ phải nhanh chóng rà soát các tài liệu mà khách hàng cung cấp, tra cứu văn bản pháp luật nào cần phải dùng. Việc làm này tuy có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng nhưng cũng sẽ làm gia tăng những sai sót mà người tư vấn có thể gặp phải như giấy tờ, tài liệu có những thông tin mâu thuẫn hay không có giá trị pháp lý mà người tư vấn không phát hiện ra, văn bản pháp luật áp dụng đã hết hiệu lực… Do đó, muốn thực hiện tốt việc tư vấn trực tiếp bằng miệng này, đòi hỏi người tư vấn phải nắm vững kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm nghề nghiệp.
Bởi một số lý do trên nên hoạt động tư vấn không đạt được kết quả như mong muốn. Người tư vấn có thể sẽ không đưa ra được nhiều giải pháp hợp lý cho khách hàng, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và dẫn đến hệ lụy tất yếu là mất lòng tin ở khách hàng. Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đối với phương thức tư vấn bằng miệng, đòi hỏi người tư vấn phải không ngừng trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng nghề nghiệp của mình.
2.2.2. Đối với phương thức tư vấn bằng văn bản
- Thường không nhanh chóng, mất nhiều thời gian
Đây là nhược điểm lớn nhất của phương thức tư vấn bằng văn bản. Thay vì mất vài tiếng giải quyết được yêu cầu của khách hàng khi tư vấn bằng miệng thì đối với phương thức tư vấn bằng văn bản, khách hàng khó có thể nhận được phần tư vấn từ người tư vấn trong khoảng thời gian ngắn như vậy. Có rất nhiều hoạt động gây mất thời gian của cả khách hàng và người tư vấn. Đối với khách hàng, để gửi yêu cầu đến người tư vấn, khách hàng sẽ phải viết thư trình bày vấn đề và yêu cầu của mình và gửi theo đường bưu điện, hoặc có thể nhanh hơn là qua các phương tiện điện tử như mail, fax… Còn đối với người tư vấn, tuy rằng họ có thêm nhiều thời gian hơn để tìm hiểu vụ việc nhưng thay vì trả lời ngay cho khách hàng, họ sẽ phải soạn văn bản trả lời đưa ra cách giải quyết của mình, hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, tài liệu… Lúc này, đòi hỏi người tư vấn không chỉ phải giỏi cả về kiến thức chuyên môn (vì những vụ việc khó, phức tạp thường phải sử dụng phương thức này) thì họ cũng phải thành thạo một số kỹ năng nghề nghiệp khác, đặc biệt là kỹ năng soạn thảo văn bản. Những việc làm này sẽ tốn nhiều thời gian hơn, không kể những rủi ro, khó khăn có thể gặp phải như khách hàng không thông thạo các phương tiện điện tử; thất lạc thư; người tư vấn bỏ sót khách hàng (không kiểm tra hết hộp thư, lỗi đường truyền tín hiệu…).
- Không dễ dàng nắm bắt tâm lý của khách hàng
Người tư vấn chủ yếu tiếp xúc với khách hàng thông qua văn bản thư từ qua lại, nên việc nắm bắt tâm lý khách hàng là không dễ dàng. Nếu như đối với phương thức tư vấn bằng miệng, người tư vấn có thể quan sát hành vi, thái độ của khách hàng để đánh giá mức độ nghiêm trọng của vụ việc, từ đó đưa ra cách giải quyết mâu thuẫn hợp lý hơn như hòa giải, thỏa thuận. Còn đối với phương thức tư vấn bằng văn bản, người tư vấn chỉ đánh giá được vụ việc qua lời văn, giọng kể của khách hàng, việc xem xét mức độ vụ việc sẽ hạn chế hơn rất nhiều. Xin lấy ví dụ một vấn đề nảy sinh trong quan hệ hôn nhân. Khách hàng là một phụ nữ trung tuổi đến gặp người tư vấn để tư vấn về việc người chồng đang ngoại tình. Qua sự tiếp xúc trực tiếp, người tư vấn nhận thấy khách hàng đang trong tâm trạng rất kích động (la lối, nét mặt căng thẳng), một mực muốn ly hôn. Đối với tư vấn bằng miệng, lúc này người tư vấn bằng lời nói của mình sẽ dễ dàng chia sẻ với khách hàng, xoa dịu bức bối, làm khách hàng bình tĩnh hơn để suy xét vấn đề, nên ly hôn hay dùng phương thức khác để cứu vãn cuộc hôn nhân. Còn đối với phương thức tư vấn bằng văn bản, người tư vấn khó mà biết được nỗi lòng của khách hàng để tư vấn theo hướng ly hôn hay hòa giải.
Các phương thức tư vấn đều có những ưu, khuyết điểm khác nhau. Trong từng trường hợp cụ thể, người tư vấn nên xác định phương thức tư vấn phù hợp để đạt được hiệu quả tốt nhất. Dù áp dụng phương thức tư vấn nào, đích đến cuối cùng vẫn là sự hài lòng của khách hàng và “tâm” của người tư vấn được trọn vẹn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Luật Hôn nhân và gia đình năm 2014;
- Học viện tư pháp, Giáo trình Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb. CAND, Hà Nội – 2012;
Bài luận Nêu và phân tích những ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn.