Social Listening là gì? Tầm quan trọng và các công cụ phổ biến?

Điều cần thiết là xây dựng danh tiếng vững chắc và theo dõi trên phương tiện truyền thông xã hội để thương hiệu của bạn trở thành một cái tên quen thuộc và đạt được mức độ nhận biết thương hiệu cao. Tuy nhiên, mọi thứ không phải lúc nào cũng đen trắng như vậy. Điều cuối cùng bạn muốn là phát triển danh tiếng vì tất cả những lý do sai trái – dịch vụ tồi, bê bối và các vấn đề khác có thể gây ra các đề cập tiêu cực trên mạng xã hội. Do những gì có thể đột nhiên trở thành một con đường đầy sỏi đá, điều quan trọng là phải liên tục theo dõi các kênh truyền thông xã hội của thương hiệu và chú ý đến bất kỳ dấu hiệu đỏ nào. Đó là lúc xã hội lắng nghe ( Social Listening).

1. Social Listening là gì? 

– Social Listening – Lắng nghe xã hội là việc theo dõi các kênh truyền thông xã hội của thương hiệu để tìm bất kỳ phản hồi nào của khách hàng và đề cập trực tiếp đến thương hiệu của bạn hoặc các cuộc thảo luận liên quan đến các từ khóa, chủ đề, đối thủ cạnh tranh hoặc ngành cụ thể, sau đó là phân tích để có được thông tin chi tiết và hành động dựa trên các cơ hội đó.

– Bằng cách thực hiện lắng nghe trên mạng xã hội, bạn có thể tạo loại nội dung mà những người theo dõi của bạn thực sự muốn, đưa ra các ý tưởng mới dựa trên xu hướng của ngành, cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng và liên tục thay đổi chiến lược khách hàng của bạn để phù hợp với nhu cầu hiện tại.

2. Social Listening hoạt động thế nào?

– Lắng nghe xã hội là theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội để tìm các đề cập và cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu của bạn, sau đó phân tích chúng để có thông tin chi tiết nhằm khám phá cơ hội hành động. Đó là một quá trình gồm hai bước:

+ Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để biết thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

+ Bước 2: Phân tích thông tin để biết cách đưa những gì bạn học được vào thực tế. Đó có thể là điều gì đó nhỏ như phản hồi một khách hàng hài lòng hoặc điều gì đó lớn như thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu của bạn.

3. Tầm quan trọng và các công cụ phổ biến:

* Tầm quan trọng của Social Listening:

– Nói chung, điều quan trọng là phải đưa ra những kết luận này vì nó thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty của bạn. Thay vì đưa ra giả định về những gì khách hàng của bạn muốn hoặc cần, bạn nên nghe chính xác những gì họ đang nói. Mọi người thường chia sẻ công khai ý kiến ​​của họ – cho dù đó là về tình hình chính trị của quốc gia chúng ta hay về meme mới nhất – vì vậy không có gì ngạc nhiên khi họ cũng làm như vậy về các thương hiệu mà họ tương tác.

– Khách hàng thích nó khi thương hiệu phản hồi: Khách hàng muốn cảm thấy được lắng nghe trên phương tiện truyền thông xã hội. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Sprout Social , 46% người tiêu dùng nghĩ rằng việc tương tác với khán giả của bạn trên mạng xã hội là yếu tố làm cho thương hiệu trở nên tốt nhất so với trực tuyến.

– Trên thực tế, phản hồi trên mạng xã hội rõ ràng tạo ra sự khác biệt; Xét cho cùng, theo nghiên cứu của Sprout Social, “Bằng cách ưu tiên khả năng đáp ứng và mức độ liên quan trên mạng xã hội, các nhà tiếp thị có thể tác động tích cực đến hành vi của người tiêu dùng để mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức.” Khi người tiêu dùng theo dõi các thương hiệu trên mạng xã hội, 90% có khả năng mua hàng.

– Họ muốn bạn phản hồi: Nhưng, nó còn hơn thế nữa. Đó là về việc sử dụng sự lắng nghe xã hội để tạo ra những phản hồi được tạo ra một cách cẩn thận nhằm mang lại giá trị thực sự. Đó là những kiểu phản hồi sẽ khơi gợi lòng trung thành với thương hiệu và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

– Đôi khi, các thương hiệu phải đối mặt với những vụ bê bối hoặc những vấn đề nghiêm trọng. Mọi việc xảy ra, nhưng dù chỉ một sự cố cũng có thể gây ra một làn sóng tiêu cực tràn lan trên mạng xã hội của bạn. Thật dễ dàng để bỏ qua một vài bình luận khiếm nhã ở đây và ở đó, nhưng sẽ thật phiền phức nếu những bình luận tiêu cực có vẻ nhiều hơn những bình luận tích cực.

– Đây là thời điểm tuyệt vời để sử dụng phương pháp lắng nghe xã hội. Bằng cách phân tích sự việc gần đây, bạn có thể thực hiện một số nghiên cứu và xem liệu sự gia tăng các nhận xét tiêu cực có thực sự dẫn đến việc giảm người theo dõi, doanh số bán hàng hoặc bất kỳ chỉ số nào bạn chọn để điều tra hay không. Sau đó, bạn có thể xác định xem có cần phải thực hiện các biện pháp nghiêm túc để ứng phó hay không hay chỉ đơn giản là một giai đoạn không có tác dụng lâu dài.

– Thông thường, khách hàng của bạn làm công việc cho bạn. Khi nhiều khách hàng bắt đầu phàn nàn về cùng một vấn đề – hoặc root cho cùng một chiến thắng – đó là một dấu hiệu cần lưu ý và xử lý. Thay vì chỉ theo dõi những thay đổi này, bạn có thể sử dụng lắng nghe xã hội để tìm cách cải tiến những thay đổi.

– Ví dụ, có thể bạn làm việc cho một trung tâm thể dục. Khách hàng của bạn đã chia sẻ rằng họ thất vọng như thế nào về việc các lớp học thể dục lấp đầy quá nhanh. Ở đó có cơ hội để bạn cân nhắc việc tạo thêm lớp học, mở thêm nhiều điểm trong mỗi lớp học – có thể yêu cầu chuyển đến không gian lớn hơn – hoặc đặt giới hạn về số lượng lớp học mà bất kỳ cá nhân nào có thể đăng ký trong một tuần. Bất kỳ tùy chọn nào trong số này đều có thể có ưu và nhược điểm, nhưng việc thử nghiệm các phương pháp khác nhau có thể mang lại kết quả quan trọng và hy vọng sẽ làm hài lòng nhiều khách hàng của bạn hơn.

– Bạn có thể tăng khả năng mua lại khách hàng: Phương tiện truyền thông xã hội nắm giữ nhiều cơ hội để mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn với các khách hàng tiềm năng. Rốt cuộc, những người theo dõi bạn không chỉ là khách hàng trung thành của bạn; họ cũng chỉ đơn giản là những người thích nội dung của bạn hoặc những người đã theo dõi mạng xã hội của bạn. Đây là những kiểu người bạn nên nhắm mục tiêu.

– Tiếp thị trong nước nêu bật tầm quan trọng của việc cung cấp nội dung thú vị, hữu ích mang lại giá trị cho mọi người. Điều này ban đầu thu hút họ đến với thương hiệu của bạn và tránh cho bạn bị buộc phải bắn phá họ bằng những quảng cáo gây mất tập trung. Việc chuyển đổi người xem và người theo dõi nội dung của bạn thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là khách hàng dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận những người lạ ngẫu nhiên và hy vọng họ sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

– Sử dụng lắng nghe xã hội, bạn có thể khám phá các loại nội dung mà những người theo dõi và đề cập đến bạn yêu thích bằng cách xem các bài đăng, lượt chia sẻ, thẻ bắt đầu bằng # và ảnh của họ. Sau đó, bạn có thể tạo nội dung có liên quan phù hợp với sở thích của họ và cuối cùng sẽ thu hút họ vào thương hiệu của bạn.

* Các công cụ lắng nghe xã hội để sử dụng phổ biến:

– HubSpot: