Khái quát về quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là tổng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu và các loại tài liệu, biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng. Đây được xem như khung mẫu về cách công tác được đồng nhất trên toàn hệ thống của doanh nghiệp.
Nội dung quy trình bao gồm các dịch vụ phải thực hiện theo trình tự nhất định, hoạt động cụ thể tương ứng với từng dịch vụ và văn hóa ứng chuẩn mực trong mọi tình huống mà chuyên viên chăm sóc khách hàng phải tuân theo trong suốt quá trình tương tác với khách hàng.
Hiện nay, doanh nghiệp thường chú trọng vào cả hai quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng: tập trung vào các dịch vụ, hoạt động với quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng lòng tin cho khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
- Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: bao gồm các dịch vụ, hoạt động chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng, khẳng định và nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tại sao cần xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng?
Chú trọng vào việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là đặc biệt cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp, bởi những lợi ích to lớn như sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn có vai trò to lớn công tác đào tạo và huấn luyện chuyên viên chăm sóc khách hàng. Bộ khung mẫu giúp họ dễ dàng nắm bắt được công việc trong khi doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian và công sức.
- Cấp quản lý, ban giám đốc của doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh những lỗ hỏng trong quy trình hiện hành. Từ đó, đơn giản hóa việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ và tối ưu hiệu suất công việc.
- Tối đa hóa trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Việc này không những giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý thương hiệu mà còn phát triển địa vị và uy tín trên thị trường.
- Là phương pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng mới và tạo nên nguồn khách hàng trung thành chất lượng, giúp gia tăng doanh số bán hàng.
- Sự nhất cửa hàng và liền mạch về quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín và sự chuyên nghiệp. Xây dựng khách hàng trung thành là phương pháp marketing hữu hiệu giúp kết nối thêm nguồn khách hàng tiềm năng.
Lưu ý cần nhớ khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Để kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu chỉnh chu, trong quá trình thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lưu ý những vấn đề sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng cần được đánh giá hiệu quả định kỳ. Tùy vào đối tượng khách hàng và tình hình kinh doanh trong từng thời gian, việc rà soát và cập nhật giúp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngày càng trở nên hoàn thiện.
- Doanh nghiệp cần chủ động hơn trong việc tiếp cận để lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng. Trong thời đại công nghệ phát triển, bạn có thể tận dụng không gian website để khách hàng có thể đánh giá, nhận xét và đóng góp mọi lúc.
Doanh nghiệp cũng nên thiết kế thêm mục tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến tổng hợp các vấn đề xảy ra phổ biến của khách hàng và cách giải quyết. Việc này giúp khách hàng có thể chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
- Tạo nên sự chuyên nghiệp cho chuyên viên chăm sóc khách hàng bằng cách giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, đặt khách hàng là trọng tâm bất kể đã có giao dịch mua hàng trước đó hay chưa.
Đặc biệt, đối với khách hàng đã có trải nghiệm dịch vụ. Đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng nên liên hệ để lắng nghe đánh giá, góp ý để cải thiện dịch vụ và gửi tới thông tin liên hệ cho những tình huống cần thiết.
Nếu có tình trạng sản phẩm bị hư hỏng hoặc than phiền về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và đưa ra phương án khắc phục hậu quả phù hợp.
Nên thiết lập bộ nguyên tắc cụ thể trong quá trình chăm sóc khách hàng như: không phớt lờ bất kỳ thông tin liên hệ của khách hàng (cuộc gọi, email, live chat, v.v), không liên hệ trong thời gian nghỉ ngơi hoặc dùng bữa, cách thức tiếp nhận than phiền, v.v.
- Đưa ra bộ các tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các kết quả khảo sát phải được tổng hợp và báo cáo định kỳ cho ban quản lý doanh nghiệp.
Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Xây dựng mục tiêu và chiến lược
Xây dựng mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn. Từ đó, xây dựng nên các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp tình hình kinh doanh trong từng thời gian.
Vì vậy, mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ sự phát triển và lợi ích chung của doanh nghiệp. Đó có thể là gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố và phát triển tệp khách hàng trung thành hoặc giải quyết các vấn đề bất cập đang tồn đọng trong quy trình cũ, v.v.
Để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá tình hình hiện tại và tiềm năng phát triển của đội ngũ chuyên viên. Việc này bao gồm các đánh giá cụ thể và chính xác về ưu nhược điểm cũng như khả năng phát triển dựa trên nội lực của mỗi chuyên viên.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được năng lực của mình một cách chân thật và khách quan nhất để hoạch định chiến lược và thiết lập các bước chăm sóc khách hàng phù hợp.
Luôn giữ tâm thế sẵn sàng và tích cực đón nhận mọi trường hợp có thể xảy ra và chuẩn bị sẵn các phương án, kế hoạch giải quyết giả định sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn và mang lại hiệu quả tối ưu khi quy trình chăm sóc khách hàng thật sự có vấn đề phát sinh.
Phân loại tệp khách hàng cụ thể
Phân loại tệp khách hàng cụ thể dựa trên đặc thù riêng về tuổi tác, giới tính, sở thích hay thói quen tiêu dùng và mức độ chi trả, v.v giúp doanh nghiệp có thêm thông tin hữu ích về khách hàng để có thể tận dụng khai thác tiềm năng triệt để.
Với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ khác nhau, bạn nên xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu phù hợp. Bên cạnh đó, các thông điệp, chiến lược tác động trực tiếp vào nhu cầu đặc thù của từng nhóm đối tượng cũng giúp kết nối được người tiêu dùng hơn.
Các bước phân loại, đánh giá nhu cầu cụ thể chính là chìa khóa vàng mang đến sự thành công trong nghệ thuật bán hàng của doanh nghiệp. Mấu chốt để khách hàng đồng ý chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ chính là mang đến những giá trị mà họ mong muốn.
Quá trình phân loại tệp khách hàng đóng vai trò rất cần thiết. Bởi vì, khách hàng có tiềm năng và mức độ chi trả cao đến mấy nhưng chiến lược kinh doanh không phù hợp thì cũng không thể tạo nên hứng thú cho họ trong việc quyết định trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm.
Xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân
Việc xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân tạo tiền đề cho sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Bởi việc này giúp thúc đẩy tinh thần trách nhiệm với mỗi chuyên viên trong công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Mỗi vấn đề gặp phải trong các bước chăm sóc khách hàng đều tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Cần xác định rõ nguyên nhân, tình trạng thông qua việc lắng nghe và tiếp thu các ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng.
Hơn nữa, xác định rõ trách nhiệm của từng chuyên viên sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ trong quá trình xử lý vấn đề, hạn chế tình trạng chuyên viên trốn tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Chế độ thưởng phạt rõ ràng trong từng hạng mục cụ thể cũng mang đến cho chuyên viên tinh thần công tác hăng say và trách nhiệm hơn, góp phần cần thiết tạo nên giá trị tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng.
Đưa ra giải pháp tối ưu
Khi đã xác định rõ các vấn đề đang gặp phải trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng và xác định được trách nhiệm của từng cá nhân thì việc cần làm chính là đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết dứt điểm bất cập nhanh chóng, hiệu quả và dứt điểm.
Bạn cần kết hợp những kỹ năng mềm như kỹ năng công tác nhóm, giải quyết than phiền, tư duy phản biện, v.v để có thể cùng đồng nghiệp thẳng thắn nhìn nhận vấn đề đa chiều và thống nhất giải pháp tối ưu. Từ đó rút ra những góp ý, kinh nghiệm công tác tích cực nhất.
Bằng giải pháp này, bạn cũng sẽ triển khai tương tự đến khách hàng bằng thái độ chân thành nhất. Bên cạnh đó, bạn cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp thông qua các khía cạnh như trả lời vấn đề cụ thể, liệt kê các nội dung rõ ràng và dễ hiểu.
Hỗ trợ khách hàng giải quyết được vấn đề của họ chính là phương pháp tối ưu để nâng cao mức độ tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng và phát triển hơn nữa các dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá
Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá hiệu quả trong quá trình vận hành trong các tình huống thực tiễn. Bạn nên thiết lập một bộ tiêu chí và đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường được.
Từ việc theo dõi, kiểm tra, bạn tiếp tục tiến hành nghiên cứu nguyên nhân, đề xuất giải pháp để cải thiện tối ưu quy trình. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiệu quả.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Với mục đích tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và tối ưu về số lượng, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm những bước sau:
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:
- Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v
- Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v
- Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v
Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp. Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.
Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ
Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm.
Thêm vào đó, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như:
- Danh sách khách hàng trung thành
- Danh sách khách hàng tiềm năng
- Danh sách khách hàng quan tâm
- Danh sách khách hàng phân vân
- Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa
- Danh sách khách hàng tiêu cực
Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Bạn sẽ giới thiệu các thông tin về thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các cách thức như mời khách hàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email, v.v
Đây chính là bước cần thiết nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng. Việc giữ liên lạc để tư vấn, trả lời câu hỏi và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.
Cần lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng sao cho phù hợp. Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cách không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa.
Tư vấn bán hàng
Để chốt đơn thành công, bạn cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà mình đang gửi tới. Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng.
Tư duy nhạy bén, khả năng đánh giá và lựa chọn thời gian tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu của bạn.
Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Đây chính là tiền đề để tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Các doanh nghiệp đều xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Một số các cách thức được sử dụng phổ biến hiện nay như: tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email, chương trình ưu đãi đặc biệt, v.v.
Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa bạn với nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm 50% tỉ lệ khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp của bạn trong lần kế tiếp được không.
Theo dõi khách hàng
Trong thời đại công nghệ hiện đại, bạn dễ dàng theo dõi được những hành vi, góp ý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin khách hàng sẵn có. Bạn nên tận dụng triệt để mọi phương pháp như fanpage, website, email để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng.
Một trong những phương thức truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả cao chính là sử dụng hotline. Tạo một số điện thoại hotline 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần thiết. Đây là phương pháp liên hệ phổ biến với mọi đối tượng khách hàng hiện nay.
Chủ động phục vụ khách hàng
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng nên có quy định về thời gian định kỳ tối thiểu mà chuyên viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng cũ là bao lâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp và khéo léo của doanh nghiệp.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại để hỏi thăm khách hàng về tình trạng sử dụng của sản phẩm cũ, giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản là chia sẻ về bản nâng cấp hoặc một thay đổi nhỏ về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người thật sự được chinh phục bởi chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn mang lại, bất kể trên thị trường vẫn có nhiều sự lựa chọn khác.
Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng trung thành là một kênh marketing cho doanh nghiệp bởi “miệng truyền miệng” từ xưa đến nay vẫn là cách thức tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí.
Khách hàng trung thành là kết quả của quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cấp chất lượng sản phẩm và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trong một thời gian dài.
Chính vì những lý do trên, doanh nghiệp cần có nhiều chương trình và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Đây không những là bí kíp để giữ chân mà còn là một cách thức tri ân sâu sắc của doanh nghiệp thay cho lời cảm ơn vì họ đã luôn tin dùng sản phẩm.
Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng trong quá trình sử dụng, điều doanh nghiệp cần làm không chỉ là kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng, hơn thế nữa còn phải thật nhanh chóng.
Trường hợp lỗi sai đến từ doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên xin lỗi khách hàng chân thành, đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùy trường hợp. Ngược lại, nếu có phát sinh chi phí, bạn nên khéo léo giải thích cho khách hàng.
Tránh để việc khiếu nại của khách hàng kéo dài dẫn đến khách hàng không hài lòng, mất lòng tin với doanh nghiệp. Đó sẽ trở thành cơ hội tốt của đối thủ cạnh tranh vì bạn đã nhường khách hàng và mang đến doanh thu cho họ.
Tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Bất kỳ quy trình nào cũng cần được tái đánh giá mức độ hiệu quả, đặc biệt là quy trình chăm sóc khách hàng. Các tiêu chí đánh giá nên được quy định cụ thể và có thể đo lường được để đảm bảo tính chính xác và khách quan.
Hiện nay, có rất nhiều chỉ số và phương pháp đánh giá về mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Tùy vào mỗi doanh nghiệp mà bảng tiêu chí này sẽ có sự thay đổi khác nhau.
Tuy nhiên, mục đích chung vẫn là thu thập dữ liệu để đo lường, phân tích và phát hiện những lỗ hổng của quy trình. Từ đó, doanh nghiệp kịp thời đưa ra các phương án xử lý và khắc phục hậu quả nếu có.
Dưới đây là một số chỉ số tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay:
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS).
- Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT).
- Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES).
- Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time – FRT).
- Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR).
- Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume – CTRV).
- Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time – ATHT).