Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác được chuyên viên phục vụ bàn thực hiện theo trình tự tiếp nối nhau nhằm đem lại cho thực khách sự hài lòng cao nhất trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng.
Để hoạt động tiếp đón và phục vụ khách hàng diễn ra hiệu quả và suôn sẻ, chuyên viên phục vụ bàn cần làm đúng theo tuần tự các bước trong quy trình phục vụ. Tuy nhiên, tùy theo quy mô, tiêu chuẩn riêng mà mỗi nhà hàng sẽ có sự điều chỉnh, thêm bước một vài bước.
Quy Trình Phục Vụ Nhà Hàng Gồm Những Bước Nào?
Các bước phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn sẽ diễn ra như sau:
Tiếp Nhận Và Chào Đón Khách (Nhân Viên Đón Tiếp Phụ Trách)
Khách Đã Đặt Bàn
- Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m.
- Chủ động chào khách khi khách đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu chào theo tiêu chuẩn.
- Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc.
- Kiểm tra sổ thông tin đặt bàn.
- Xác định tình trạng bàn, số khách thực tiễn (bổ sung bàn ghế nếu phát sinh thêm khách).
- Dẫn khách vào bàn.
- Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn…).
- Chuyển giao cho chuyên viên phục vụ (chuyên viên phục vụ giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).
Khách Chưa Đặt Bàn
- Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m.
- Chủ động chào khách khi khách đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu chào theo tiêu chuẩn.
- Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc.
- Kiểm tra sơ đồ bàn, xác định số bàn, vị trí trống chưa được đặt trước để bố trí phù hợp cho khách.
- Thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ để chuẩn bị (nếu cần).
- Dẫn khách vào bàn.
- Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn…).
- Chuyển giao cho chuyên viên phục vụ (chuyên viên phục vụ giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).
Trình Thực Đơn
- Chuẩn bị thực đơn (chuyên viên phục vụ cần nắm rõ các món đặc biệt trong ngày, các món không phục vụ trong ngày…).
- Xác định trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn, nước uống không.
- Mở thực đơn và đưa cho từng khách theo hướng từ bên phải vào (thực đơn món ăn trước, thực đơn nước uống sau).
- Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
- Rời bàn để khách lựa chọn món.
Tiếp Nhận Và Chuyển Yêu Cầu Gọi Món
- Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…
- Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
- Gợi ý tư vấn món, trả lời câu hỏi của khách.
- Ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
- Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món.
- Cảm ơn và thông báo thời gian phục vụ.
- Xin lại thực đơn từ khách.
- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách.
- Chuyển liên 02 cho bếp và liên 01 cho thu ngân.
Phục Vụ Thức Uống
Chuẩn Bị
- Kiểm tra lại gọi món của khách hàng.
- Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar.
Phục Vụ
- Bê món trên khay ra bàn khách, xin phép phục vụ và thông báo món của từng khách.
- Phục vụ theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…
- Chúc khách dùng ngon miệng.
- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
Phục Vụ Và Thu Dọn Món Ăn (Theo Hình Thức Silver Service)
Chuẩn Bị Và Phục Vụ Món Ăn
- Kiểm tra lại món ăn của khách.
- Chuẩn bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn (còn gọi là đĩa món chính).
- Xin phép đặt đĩa món chính để chuẩn bị phục vụ.
- Trình món ăn cho chủ tiệc/khách trước khi phục vụ.
- Xin phép phục vụ.
- Dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn cho khách.
- Mời khách dùng món và chúc ngon miệng.
- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
Chăm Sóc Khách Trong Lúc Dùng Món
- Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
- Bổ sung nước, rót rượu… nếu cần thiết.
- Hỏi thăm sự hài lòng của khách.
Thu Dọn Món Ăn Và Bàn Ăn
- Quan sát khách dùng bữa, lấy đĩa thức ăn thừa, dao muỗng dùng xong…
- Thu dọn đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng, vụn bánh mì…
- Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung dụng cụ nếu cần…
Thanh Toán
Chuẩn Bị Thanh Toán
- Tổng hợp tất cả gọi món từ captain order.
- Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách đang lưu trú tại khách sạn, khách có đặt cọc…).
- Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
- Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
- Quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách.
Tiến Hành Thanh Toán
- Xác nhận cách thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với chủ tiệc/người yêu cầu thanh toán.
- Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi (nếu có).
- Chuẩn bị phiếu thanh toán.
- Xin phép, trình phiếu thanh toán cho khách.
- Chờ khách ít phút.
- Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng.
- Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ.
- Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thừa, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán…)
- Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dùng bữa.
- Tiếp nhận ý kiến của khách và có hướng giải quyết phù hợp.
Tiễn Khách
- Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).
- Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.
- Kiểm tra tư trang giúp khách.
- Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Dọn dẹp kết thúc quy trình.
Lưu Ý Trong Quy Trình Phục Vụ Nhà Hàng
- Khi giao tiếp với khách, không chỉ tay bằng một ngón, bàn tay cần khép lại khi hướng dẫn khách…
- Xác định khách được ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc công ty thì ưu tiên khách có chức vụ cao; tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ nữ…).
- Nắm rõ món ăn đặc biệt trong ngày, chương trình khuyến mãi… khi tư vấn thực đơn cho khách.
- Hiểu rõ thành phần món ăn để tư vấn món phù hợp (phòng trường hợp khách bị dị ứng).
- Khi tiếp nhận order, nên xác nhận thời gian chuẩn bị món với khách (đặc biệt những món cần nhiều thời gian để chế biến).
- Khi phục vụ khách, chuyên viên phục vụ di chuyển theo chiều kim đồng hồ.
Trên đây là quy trình phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn dành cho chuyên viên phục vụ bàn chuyên nghiệp. Mỗi nhà hàng sẽ có sự điều chỉnh nên cách phục vụ nhà hàng này không áp dụng cho tất cả mọi đơn vị kinh doanh F&B. Mặt khác, còn có quy trình phục vụ món theo cách thức plate service, quy trình phục vụ bánh mì và bơ, quy trình phục vụ rượu vang…
Nhìn chung, việc bám sát các bước phục vụ nhà hàng sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của thương nghiệp và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách. Để được đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, bạn có thể cân nhắc khóa học Nghiệp Vụ Quản Lý Nhà Hàng tại đây !.