Cách viết SOP – Quy trình thao tác chuẩn
Một quy trình vận hành tiêu chuẩn hiệu quả giải thích rõ ràng các bước thực hiện để hoàn thành một nhiệm vụ và thông báo cho chuyên viên về bất kỳ rủi ro nào liên quan đến quy trình. Hướng dẫn nên ngắn gọn và dễ hiểu, tập trung vào cách mọi thứ nên được thực hiện hơn là những gì cần phải được thực hiện. Sau khi được viết, SOP cần được phân tích và cập nhật từ 6 đến 12 tháng một lần để đảm bảo nó vẫn phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu của tổ chức; bất kỳ thay đổi được thực hiện nên được ghi lại.
Trước khi viết SOP, (các) chuyên gia nên thực hiện đánh giá rủi ro của tất cả các bước trong quy trình để xác định mọi trở ngại có thể phát sinh trong quá trình và mọi rủi ro liên quan đến những trở ngại đó.
Các câu hỏi chính cần được trả lời trong quy trình vận hành tiêu chuẩn bao gồm:
- Ai thực hiện vai trò gì?
- Mỗi vai trò làm gì?
- Mục tiêu hoặc kết quả của vai trò của mỗi người là gì?
- Những gì cần phải xảy ra đã được giải thích rõ ràng?
Để quyết định quy trình nào sẽ được hưởng lợi từ SOP, các tổ chức nên lập danh sách tất cả các quy trình kinh doanh của họ. Các nhà quản lý nên thảo luận về trách nhiệm và nhiệm vụ hàng ngày của chuyên viên để đảm bảo tất cả các thủ tục được giải quyết. Bất kỳ nhiệm vụ nào được lặp lại bởi nhiều chuyên viên nên được xem xét để tạo SOP.
Bước 1: Xác định mục tiêu của nhiệm vụ và lý do tại sao nó cần một SOP
Bước đầu tiên để viết một quy trình vận hành tiêu chuẩn là xác định mục tiêu của nhiệm vụ và hiểu tại sao mục tiêu đó lại cần một SOP.
Bước 2: Xác định định dạng cho SOP
Tiếp theo, chuyên gia phải quyết định loại định dạng nào họ muốn sử dụng cho SOP. Đôi khi, một tổ chức sẽ được gửi tới một mẫu tạo sẵn; những lần khác, các chuyên gia sẽ phải thiết kế của riêng họ. Một số ví dụ về các định dạng bao gồm:
- Lưu đồ hoặc sơ đồ quy trình công tác: Được sử dụng để hiển thị các quy trình với các kết quả khác nhau hoặc không thể đoán trước.
- Các bước đơn giản: Thường được viết dưới dạng danh sách có dấu đầu dòng hoặc được đánh số, bao gồm các tài liệu như hướng dẫn an toàn. Danh sách ngắn gọn, đơn giản này được sử dụng tốt nhất với các quy trình ngắn và dễ thực hiện.
- Các bước có thứ bậc: Cũng được viết dưới dạng danh sách có dấu đầu dòng hoặc được đánh số nhưng dành cho các thủ tục có nhiều bước và nhiều quyết định. Danh sách này bao gồm một danh sách các bước chính được đánh số theo sau là một tập hợp các bước cụ thể hơn.
Khi một định dạng đã được chọn, chuyên gia sau đó phải quyết định xem SOP sẽ có sẵn dưới dạng bản in bằng văn bản hay liệu nó sẽ có sẵn trực tuyến được không.
Bước 3: Xác định các phụ thuộc nhiệm vụ
Bước thứ ba là xác định bất kỳ sự phụ thuộc nào. Có thể nhiệm vụ được ghi lại phụ thuộc vào các thủ tục khác trong tổ chức. Tác giả nên xác định các yếu tố phụ thuộc này và quyết định cách kết hợp chúng vào SOP mới hoặc nếu tốt hơn là thêm quy trình vận hành tiêu chuẩn mới vào quy trình hiện có.
Tiếp theo, chuyên gia nên xác định đối tượng của họ để xác định cách viết SOP. Ví dụ: một SOP được viết cho chuyên viên đã có kiến thức trước đây sẽ rất khác so với một SOP được viết cho chuyên viên hoàn toàn mới.
Khi tất cả các quyết định này đã được đưa ra, chuyên gia có thể bắt đầu viết SOP. Trong khi viết, nên sử dụng thì hiện tại của động từ và thể chủ động. Tác giả không nên dùng từ “bạn” mà nên dùng hàm ý. Nếu một hướng dẫn phong cách được gửi tới bởi tổ chức, thì chuyên gia nên tuân thủ nó.
Các thành phần của một SOP là gì?
Quy trình vận hành tiêu chuẩn nên bao gồm:
- Trang tiêu đề. Liệt kê tiêu đề của quy trình, đối tượng mà nó dự kiến – vai trò, bộ phận, nhóm hoặc đơn vị cụ thể – số nhận dạng SOP cũng như tên và chữ ký của những người đã chuẩn bị và phê duyệt sổ tay.
- Mục lục. Cung cấp khả năng truy cập dễ dàng vào các phần khác nhau trong các SOP lớn.
- Một danh sách từng bước của các thủ tục. Bao gồm các giải thích về mục tiêu, vai trò và trách nhiệm của nhiệm vụ, các yêu cầu quy định, thuật ngữ, mô tả về những việc cần làm để hoàn thành từng bước và thảo luận về các quyết định phải được đưa ra. Phần này sẽ chiếm phần lớn SOP.
Sau khi bản thảo đã được viết, nó phải được xem xét, chỉnh sửa và kiểm tra nhiều lần. Quá trình này sẽ lặp lại cho đến khi một SOP được viết ra và được tất cả các bên liên quan chấp thuận . Tại thời gian này, nó có thể được phân phối cho mọi người cần nó để thực hiện công việc của họ.
Điều cần thiết là cho phép bất kỳ ai sẽ sử dụng SOP xem lại hướng dẫn trong suốt quá trình viết để đảm bảo bao gồm tất cả các bước cần thiết.
SOP thực hành tốt nhất
Một số đề xuất thực hành tốt nhất để viết và sử dụng các quy trình vận hành tiêu chuẩn bao gồm:
- Thiết lập một phong cách và định dạng chung cho tất cả các SOP trong tổ chức. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng sẽ giúp chuyên viên hiểu hướng dẫn. Một bộ sưu tập phông chữ, khoảng cách, bố cục và đồ họa xác định cũng nên được chọn.
- Nhân viên sẽ có thể dễ dàng tìm thấy nội dung trong SOP. Điều này có thể được thực hiện với việc bổ sung mục lục.
- Giữ tất cả các SOP ở một nơi — điều này được thực hiện tốt nhất bằng cách giữ các SOP trực tuyến. Điều này làm cho mọi thay đổi hoặc cập nhật cần thiết trở nên dễ dàng hơn và đảm bảo chuyên viên biết nơi tìm thông tin họ cần.
- Phát triển một kế hoạch đánh giá và bảo trì liên tục cho các SOP đảm bảo chúng luôn phù hợp và không có lỗi. SOP nên phát triển và thay đổi cùng với tổ chức. SOP lỗi thời là vô ích.
- Lập kế hoạch phân phối SOP cho chuyên viên và đào tạo họ về quy trình. Các khóa đào tạo thường xuyên — ngoài khóa đào tạo định hướng ban đầu — rất có lợi và đảm bảo tất cả chuyên viên đều biết và hiểu các quy trình cập nhật nhất.
Công dụng của quy trình thao tác chuẩn
Các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho phép các tổ chức hiểu rõ hơn về quy trình kinh doanh của họ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Lý do sử dụng SOP bao gồm:
- Giúp một người tuân theo một lịch trình xác định
- Hỗ trợ đào tạo chuyên viên
- Đảm bảo các tiêu chuẩn tuân thủ được đáp ứng
- Xác nhận rằng quy trình sẽ không tác động tiêu cực đến môi trường
- Đảm bảo an toàn cho tất cả chuyên viên
- Tránh các lỗi sản xuất tiềm ẩn
Các SOP vẫn cần thiết ngay cả khi có sẵn các phương pháp đã xuất bản khác. SOP nên mô tả quy trình chi tiết hơn nội dung đã xuất bản, cũng như giải thích bất kỳ sự khác biệt nào giữa SOP và phương pháp đã xuất bản.
SOP sẽ thất bại nếu chuyên viên không tuân theo nó. Ban quản lý, cụ thể là người giám sát trực tiếp, nên giám sát việc sử dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn để đảm bảo nó được sử dụng và duy trì đúng cách.