Phễu marketing là gì?
Phễu marketing (marketing funnel) là quá trình một công ty chuyển hóa người lạ thành khách hàng. Quá trình này được hình tượng hóa thành một cái phễu, thường được áp dụng để phân tích hành trình mua hàng của khách hàng (customer’s journey). Đầu phễu là bước nhận thức thương hiệu, tới cân nhắc, mua hàng, trở thành khách hàng trung thành.
Phễu marketing truyền thống và những hạn chế
Phễu marketing truyền thống bao gồm 4 giai đoạn Nhận thức, Hứng thú, Cân nhắc, và Mua hàng.
Tuy nhiên, vì những hạn chế của mình, mô hình này đã dần lỗi thời:
Thiếu cái nhìn toàn cảnh về hành trình khách hàng
Như đoạn trên đã đề cập, mô hình phễu marketing truyền thống chỉ đặt trọng tâm vào hành trình của khách hàng trước khi mua.
Tuy nhiên, các khách hàng cũ, khách hàng trung thành là một phần không thể thiếu trong doanh thu của doanh nghiệp. Với mức chi phí ít hơn 5-10 lần thu hút khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ dường như là một lựa chọn kinh tế hơn và cần được chú trọng.
Chính vì thế, hành trình từ người mua thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu cũng cần được lưu tâm trong phễu marketing.
Thiếu sự thừa nhận rằng khách hàng có thể bắt đầu ở bất kỳ giai đoạn nào
Không phải khách hàng nào cũng bắt đầu từ giai đoạn nhận thức và kết thúc ở mua hàng.
Thực tế, có những khách hàng được nuôi dưỡng bởi chính đối thủ và lựa chọn doanh nghiệp chỉ ở bước mua hàng, hay có những khách hàng cũ hài lòng và mua lại sản phẩm của thương hiệu.
Cho rằng hành trình khách hàng là một đường thẳng
Theo hình phễu, dường như khách hàng bắt đầu từ nhận biết và di chuyển xuống mua. Nhưng hành trình của khách hàng trong thực tiễn không suôn sẻ như vậy.
Ngoài việc bắt đầu hành trình mua ở bất cứ giai đoạn nào, khách hàng còn có thể quay ngược lại các giai đoạn, bỏ qua một vài giai đoạn, đứng yên tại một giai đoạn trong thời gian dài.
Vì thế, phễu marketing chỉ nên được hiểu như một tài liệu cân nhắc giản lược để biết các điểm chạm của khách hàng, từ đó gửi tới thông tin họ cần vào đúng thời gian.