Chìa khóa để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao là phải có một quy trình dịch vụ khách hàng chi tiết mà nhóm của bạn có thể tuân theo. Trong các ngành khác như hàng không hoặc y học, các chuyên gia có một danh sách cụ thể. Hay nói cách khác, đó là danh sách các quy trình cần tuân theo trước khi họ có thể lái máy bay hoặc tiến hành một thủ tục y tế. Khung công tác tương tự cũng được áp dụng để quản lý nhóm dịch vụ khách hàng có hiệu suất cao.
Các quy trình dịch vụ khách hàng là gì?
Nói theo cách đơn giản, quy trình dịch vụ khách hàng là hệ thống các quy tắc và quy trình hoạt động tiêu chuẩn. Nó đảm bảo khách hàng được phản hồi và giúp đỡ kịp thời. Mục tiêu hàng đầu của quy trình dịch vụ khách hàng tốt là hướng đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu nhóm của bạn công tác trong tổng đài hỗ trợ, thì phải có một hệ thống. Ví dụ; Các chuyên viên dịch vụ khách hàng nên trả lời cuộc gọi nhanh cỡ nào hoặc khi nào tình hình có thể leo thang khiến một số khách hàng đòi gặp quản lý và kịch bản về cách trả lời yêu cầu của khách hàng.
Một chiến lược phổ biến để tạo ra quy trình dịch vụ khách hàng là sử dụng lưu đồ. Loại sơ đồ này có thể giúp chuyên viên dịch vụ khách hàng hiểu dễ dàng. Sau khi tạo sơ đồ, các chuyên viên dịch vụ khách hàng phải có một nơi để ghi chú. Ví dụ; ghi chú cuộc họp với khách hàng, phản hồi của khách hàng và các thông tin cần thiết khác thu thập trong quá trình tương tác với khách hàng. Mẫu cuộc họp khách hàng tiêu chuẩn nên được sử dụng cho dù bạn đang tương tác với khách hàng qua điện thoại hay gặp trực tiếp.
Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) là gì? Và tại sao bạn cần nó?
Một tài liệu quy trình hoạt động tiêu chuẩn do công ty tạo ra để trợ giúp chuyên viên của họ. Ví dụ; cách xử lý nhiều tình huống trong một môi trường kinh doanh. Lý do SOP là điều cần thiết tại nơi công tác là để tất cả các hoạt động thường nhật đều được tiêu chuẩn hóa để chuyên viên thực hiện. Chẳng hạn như; giới thiệu một chuyên viên mới, quản lý thời hạn của dự án và các cuộc họp trực tiếp. Một SOP tốt nên chứa những gì?
Các thành phần chính của Quy trình Hoạt động Tiêu chuẩn hiệu quả:
Tiêu đề
Đây là một tiêu đề cho SOP. Do đó, khi chuyên viên đang duyệt SOP của công ty, họ sẽ dễ dàng hiểu SOP đó nói về điều gì.
Phòng ban
Vì công ty của bạn bao gồm nhiều phòng ban, bạn nên ghi SOP này thuộc phòng ban nào. SOP dịch vụ khách hàng sẽ không hợp lý khi được sử dụng trong bộ phận tài chính.
Mục đích
Vì sao SOP này tồn tại? Nếu một chuyên viên mới vào công ty, tiêu đề SOP chỉ gửi tới mô tả cấp cao về SOP. Phần mục đích giúp chuyên viên hiểu rõ hơn về lý do khiến hoạt động hoặc thói quen kinh doanh trở thành điều cần thiết.
Thuật ngữ
Ngôn ngữ bạn sử dụng trong SOP có thể dành riêng cho công ty của bạn. Khi nhóm của bạn phát triển, có thể có rất nhiều biệt ngữ và từ viết tắt được tạo ra. Nếu SOP chứa bất kỳ từ viết tắt nào, điều cần thiết là chuyên viên phải biết các thuật ngữ này để họ không bị nhầm lẫn khi đọc SOP.
Hướng dẫn
Phần cần thiết nhất của SOP. Đây là danh sách từng bước trong quy trình vận hành tiêu chuẩn mà chuyên viên nên tuân theo. Ví dụ; khi gặp một hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động thường nhật có kết quả như mong đợi. Những hướng dẫn này có thể chứa lưu đồ được mô tả ở trên.