Văn Phòng Luật LVN

Tổng Công ty Bưu chính Viettel chính thức đưa ra Quy trình hướng dẫn công chuyên giai quyết yêu cầu/ khiếu nại của khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách gửi yêu cầu/khiếu nại về dịch vụ.

1. Viettel Post là gì?

Viettel Post là Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel. Đơn vị này được thành lập vào tháng 07/1997 đến nay. Cơ cấu tổ chức của Viettel Post đã lên đến 4 công ty thành viên đó là Công ty TNHH Một thành viên Bưu chính Viettel TPHCM, Công ty TNHH Một thành viên Bưu chính Viettel TP Hà Nội, Công ty TNHH Một thành viên Bưu chính Viettel liên tỉnh và Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia. Mặt khác, Viettel Post còn có 61 chi nhánh trên toàn quốc, quy mô là hơn 3000 cán bộ công chuyên viên.

Sau những năm hoạt động nỗ lực, không ngừng phát triển, Viettel Post ngày càng mở rộng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đến nay, Viettel Post đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, là trung tâm khai thác, mạng lưới mở rộng khắp 100% tỉnh thành của cả nước.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại của Viettel Post

Khách hàng: Là người sử dụng các dịch vụ do Viettel Post gửi tới. Trong hoạt động chuyển phát, khách hàng được hiểu bao gồm người gửi hàng và người nhận hàng.

– Bản ghi khiếu nại: Là cách thức phiếu yêu cầu hỗ trợ, phiếu ghi thông tin khiếu nại, phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được gắn trên phần mềm hay còn gọi là hệ thống quản lý khiếu nại

– Báo nhận khiếu nại: Là cách thức thông báo trực tiếp đến khách hàng về việc Viettel Post đã tiếp nhận khiếu nại của KH và đang trong quá trình giải quyết. Hình thức báo nhận: Gọi điện thoại (Happycall), hoặc nhắn tin trong trường hợp không liên lạc được KH (sms).

– Hình thức khiếu nại: Qua điện thoại (tổng đài), chat (app chat/web chat), mạng xã hội (inbox, comment), báo chí, thư điện tử (email), thư tín, bưu cục, hub, Chi nhánh hoặc văn phòng Tổng công ty.

– Tư vấn dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng hỏi và có nhu cầu nghiên cứu về chính sách, sản phẩm, dịch vụ

– Hỗ trợ dịch vụ: Là các trường hợp khách hàng đề nghị hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc đề nghị hỗ trợ xử lý do phát sinh từ phía khách hàng.

– Khiếu nại dịch vụ: Là các trường hợp phàn nàn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khiến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng đến quyền lợi, quá trình sử dụng dịch vụ, yêu cầu phải được xử lý triệt để

– Khiếu nại có cơ sở: Là khiếu nại của khách hàng được xác định do lỗi của Viettel Post.

– Khiếu nại không có cơ sở: Là các khiếu nại sai sự thật hoặc không do lỗi của Viettel Post.

– Thời hiệu khiếu nại: Là thời hạn khách hàng được quyền khiếu nại theo hướng dẫn của pháp luật (Điều 38. Khiếu nại trong cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính – Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ngày 17/06/2010). Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau:

+ 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố.

+ 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

-Thời hạn giải quyết khiếu nại: (Điều 38. Khiếu nại trong cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính – Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ngày 17/06/2010).

+ Không quá 02 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước.

+ Không quá 03 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

Quy định chung:

Thời gian giải quyết khiếu nại được quy định trong Phụ lục Quy định thời gian giải quyết khiếu nại là tổng thời gian toàn trình tính từ lúc tiếp nhận khiếu nại đến khi khiếu nại được đóng trên hệ thống (trạng thái “Hoàn thành”)
Chi tiết thời gian giải quyết khiếu nại:

Trên đây là nội dung trình bày về Quy trình giải quyết khiếu nại của Viettel Post. Công ty Luật LVN Group tự hào là đơn vị hàng đầu hỗ trợ mọi vấn đề liên quan đến pháp lý, tư vấn pháp luật, thủ tục giấy tờ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trên Toàn quốc với hệ thống văn phòng tại các thành phố lớn và đội ngũ cộng tác viên trên tất cả các tỉnh thành: Hà Nội, TP. HCM, Bình Dương, TP. Cần Thơ, TP. Đà Nẵng và Đồng Nai… Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn và hỗ trợ kịp thời.

Công ty Luật LVN - Địa chỉ: Số 16B Nguyễn Thái Học, Yết Kiêu, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam