Tác động tình huống trong hành vi khách hàng là gì? Phân loại?
Các yếu tố hoàn cảnh ảnh hưởng đến khách hàng là các yếu tố bên ngoài thường nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà tiếp thị, nhà sản xuất và đôi khi là cả các nhà bán lẻ. Nói chung, tình huống ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng tiếp xúc và tương tác với một sản phẩm, thông báo kịp thời ý kiến của họ tại thời điểm đó. Cũng giống như giá cả, quảng cáo, chất lượng và danh tiếng của bất kỳ sản phẩm nhất định nào, các yếu tố tình huống có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.
1. Tác động tình huống trong hành vi khách hàng là gì?
– Khoa học về hành vi của người tiêu dùng mô tả và thậm chí xác định cách bạn mua sắm và quan trọng hơn là tại sao bạn mua hàng. Các nhà bán lẻ thông minh nghiên cứu các mô hình hành vi của người tiêu dùng và bố trí các cửa hàng và hàng hóa của họ cho phù hợp.
– Tác động tình huống trong hàng vi khách hàng được hiểu là những nhân tố liên quan đến một thời điểm, hoàn cảnh, địa điểm… . Tác động tình huống trong hàng vi khách hàng có ảnh hưởng nhất định đến hành vi của một cá nhân trong việc thực hiện quyết định mua sắm sản phẩm.
– Ngoài các ảnh hưởng về nhân khẩu học và xã hội, xem xét một số yếu tố tình huống ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng, chẳng hạn như thiết kế và trình bày của môi trường bán lẻ. Trong khi nhiều nhà bán lẻ tìm cách tối đa hóa doanh số bán hàng và phát triển cơ sở khách hàng của họ, thì ngày nay “chăm sóc” khách hàng là điều mà các nhà bán lẻ cũng đang trở nên chú trọng hơn. Tạo ra môi trường bán lẻ thoải mái, dễ tiếp cận và dễ chịu giúp khách hàng đạt được mục tiêu mua sắm của họ là lợi ích đôi bên cùng có lợi cho các nhà bán lẻ cũng như khách hàng. Và đúng như vậy, người tiêu dùng quan tâm đến giá cả có thể ít quan tâm đến sự ngăn nắp của phòng thay đồ hoặc cách gấp sơ mi cẩn thận, nhưng dù sao, điều quan trọng là các nhà bán lẻ phải chăm sóc khách hàng của họ.Cho dù họ bị giới hạn do thời gian (mua sắm vào giờ nghỉ trưa) hay sự kiên nhẫn (bạn đã bao giờ mua sắm với một đứa trẻ mới biết đi chưa?), Khách hàng bị ảnh hưởng bởi hầu hết mọi thứ xung quanh khi họ đắm mình trong trải nghiệm bán lẻ.
– Vị trí cửa hàng là một ví dụ khác về yếu tố vật lý. Starbucks đã làm rất tốt trong việc định vị các cửa hàng của mình. Nó có một quá trình trở thành một khoa học; bạn hiếm khi có thể lái xe vài dặm trên đường mà không đi qua cửa hàng Starbucks. Bạn cũng có thể mua những tách cà phê Starbucks tại nhiều cửa hàng tạp hóa và sân bay – hầu như ở bất kỳ nơi nào có xe cộ qua lại.
– Các yếu tố vật lý như thế này – những yếu tố mà các công ty có quyền kiểm soát – được gọi là khí quyển. Ngoài vị trí cửa hàng, chúng bao gồm âm nhạc được phát tại cửa hàng, ánh sáng, nhiệt độ và thậm chí cả mùi mà bạn trải nghiệm. Tuy nhiên, không phải tất cả các yếu tố vật chất đều nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Lấy ví dụ về thời tiết. Mưa và các kiểu thời tiết khác có thể là lợi ích cho một số công ty, như các nhà sản xuất ô như London Fog, nhưng lại là một vấn đề đối với những công ty khác. Các khu nghỉ dưỡng bãi biển, địa điểm tổ chức hòa nhạc ngoài trời và sân gôn bị ảnh hưởng khi thời tiết mưa. Nhiều tổ chức bán lẻ cũng vậy – nhà hàng, cửa hàng quần áo và đại lý ô tô.
2. Phân loại:
* Phân loại tình huống: bao gồm: mua sắm, tiếp nhận thông tin, nhu cầu sử dụng:
– Thứ nhất, tình huống mua sắm: đối với những tình huống mua sắm thì các nhà tiếp thị cần phải hiểu các tình huống mua sắm đó có những tác động như thế nào đối với những khách hàng của mình. Thông qua những tình huống mua sắm đó, để các nhà phát triển hoạch định chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp nhất để đáp ứng đủ lượng cung- cầu.
– Thứ hai, tình huống tiếp nhận thông tin: Tiếp nhận thông tin được coi là một trong những yếu tố cốt lõi đối với khách hàng, nhờ vào những thông tin trên những sản phẩm đưa đến khách hàng mà từ đó những khách hàng có nhu cầu sẽ tìm đến sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Hiện nay, do sự phát triển của công nghệ thông tin mà việc đăng tải, tiếp nhận, tiếp cận thông tin ngày càng dễ dàng, phong phú, đa dạng hơn. Điều này là một trong những dấu hiệu tích cực cho những nhà phát triển chiến lược kinh doanh.
– Thứ ba, tình huống sử dụng: Các nhà tiếp thị trước khi ra thị trường cần phải tìm hiểu về những tình huống có thể tác động đến khách hàng. Các nhà tiếp thị phải hiểu rõ về tâm lý, nhu cầu của khách hàng để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời nhất.
– Các công ty thường cố gắng đối phó với các yếu tố vật lý bất lợi như thời tiết xấu bằng cách làm cho sản phẩm của họ hấp dẫn hơn trong thời điểm không hấp dẫn. Ý nghĩa môi trường của sản phẩm: Các yếu tố môi trường như ánh sáng, âm nhạc, tiếng ồn và mùi thơm có thể khuyến khích hoặc không khuyến khích việc mua sản phẩm. Một nghiên cứu của North, Hargreaves và McKendrick là một ví dụ hoàn hảo về cách lựa chọn âm nhạc ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Khi nhạc Pháp được phát trong một cửa hàng, nhà bán lẻ này đã chứng kiến lượng bán rượu vang Pháp tăng vọt. Chuyển sang nhạc Đức đã chứng kiến doanh số bán rượu vang Đức tăng lên. Nhưng các yếu tố khí quyển trong môi trường bán lẻ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến môi trường. Yếu tố không gian cũng đóng một vai trò nhất định. Ví dụ: cách trưng bày sản phẩm có thể khiến sản phẩm đó trở nên hấp dẫn hơn, trong khi một cửa hàng đông đúc hoặc một hàng dài khi thanh toán có thể đột nhiên làm cho sản phẩm đó trở nên kém hấp dẫn hơn.
– Khía cạnh xã hội của việc mua hàng cũng liên quan đến những người có ảnh hưởng tình huống. Người tiêu dùng điều chỉnh hành vi của họ một cách vô thức để phù hợp với hành vi của những người trong công ty của họ, và các nhà tiếp thị không có cách nào để thay đổi tình trạng này. Người tiêu dùng có xu hướng dừng lại thích hợp hơn để xem các sản phẩm nhất định khi ở trong công ty của một người bạn thay vì cha mẹ, do đó ảnh hưởng đến khả năng mua hàng. Các khía cạnh xã hội cũng có thể thay đổi điểm giá. Người tiêu dùng có thể bị thuyết phục mua một sản phẩm đắt tiền hơn khi ở trong công ty của đồng nghiệp hoặc đối tác tiềm năng so với khi ở cùng bạn bè hoặc vợ / chồng.
– Tình huống ảnh hưởng là những điều kiện tạm thời ảnh hưởng đến cách người mua hành xử — cho dù họ thực sự mua sản phẩm của bạn, mua sản phẩm bổ sung hay không mua gì từ bạn. Chúng bao gồm những yếu tố như yếu tố vật lý, yếu tố xã hội, yếu tố thời gian, lý do mua hàng của người mua và tâm trạng của người mua. Bạn chắc chắn đã bị ảnh hưởng bởi tất cả các yếu tố này vào lúc này hay lúc khác. Bởi vì các doanh nghiệp rất muốn cố gắng kiểm soát những yếu tố này, bây giờ chúng ta hãy xem xét chúng chi tiết hơn.
– Mục đích cho chuyến đi mua sắm: Mục tiêu của một chuyến đi mua sắm là một lý thuyết khác liên quan đến những người có ảnh hưởng tình huống. Ví dụ: một người tiêu dùng đang tìm kiếm một món quà sinh nhật đang ở trong một cửa hàng với mục đích khác với một người nào đó tình cờ mua một bộ quần áo mới. Lý do mua sắm quy định loại sản phẩm mà khách hàng sẵn sàng tương tác tại thời điểm đó và có thể khiến họ bỏ qua một số sản phẩm mà họ thường tương tác trong một chuyến mua sắm khác. Điều tương tự cũng có thể nói đối với một chuyến đi đến cửa hàng tạp hóa. Một khách hàng không dùng sữa sẽ tương tác với các sản phẩm khác với một người trong chuyến mua sắm hàng tuần của cô ấy.
– Thời gian mua hàng: Giống như mục đích mua hàng, thời điểm cũng có thể ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Một người nào đó vội vàng chắc chắn sẽ tương tác với ít sản phẩm hơn một người tiêu dùng có hàng giờ để mua sắm. Ngay cả khi hai người đang tìm kiếm cùng một loại sản phẩm, người vội vàng có thể kết thúc với sản phẩm dễ tiếp cận nhất, trong khi người mua sắm nhàn nhã có thời gian tiếp xúc với nhiều sản phẩm hơn, giúp cô ấy có thời gian cân nhắc giữa giá cả và chất lượng của các lễ vật.
– Một yếu tố tình huống khác được biết đến để ảnh hưởng đến hành vi là trạng thái của tâm trí. Một người nào đó cảm thấy buồn tương tác với các sản phẩm khác với một người mua sắm cảm thấy hạnh phúc. Sự tương tác chắc chắn ảnh hưởng đến quan điểm về một sản phẩm và đến lượt nó, hành vi mua hàng. Nhưng trạng thái của tâm trí vượt ra khỏi tâm trạng hoặc cảm xúc và có thể kéo theo các điều kiện cá nhân. Người bị bệnh tương tác với các sản phẩm khác với người khỏe mạnh. Điều tương tự cũng có thể nói đối với một người mệt mỏi so với một người tràn đầy năng lượng.
