Hệ thống sản phẩm-dịch vụ (tiếng Anh: Product-service systems, viết tắt là PSS) là mô hình thương mại đưa ra sự phân phối có tính liên kết cả sản phẩm và dịch vụ. Các mô hình PSS đang được biết đến như phương tiện để mở ra khả năng kết hợp tiêu thụ sản phẩm lẫn dịch vụ, với mục đích hướng tới những kết quả mang tính chất hỗ trợ môi trường.
Mô tả
Hệ thống sản phẩm-dịch vụ, nói nôm na là, một công ty sẽ gửi tới “gói hàng” tổng hợp gồm sản phẩm và dịch vụ, thay vì mục tiêu truyền thống chỉ tập trung vào sản phẩm. “Gói hàng” kiểu mới được van Halen, te Riele, Goedkoop định nghĩa là “một gói các sản phẩm và dịch vụ có thể tiêu thụ được, đồng thời đáp ứng nhu cầu cho tối thiểu một người dùng”, khi đó các mô hình PSS có thể được thực hiện thông qua các sản phẩm thông minh.
Sự chuyển dịch ban đầu đến mô hình PSS phần lớn được thúc đẩy bởi nhu cầu của các công ty sản xuất có định hướng truyền thống nhằm đối phó với các tác động của thị trường biến đổi và sự thừa nhận rằng dịch vụ kết hợp với sản phẩm có thể mang lại lợi nhuận cao hơn so với sản phẩm nói riêng.Phải đối mặt với sự thu hẹp thị trường và lượng sản phẩm tiêu thụ tăng, các công ty nhận thấy, gửi tới dịch vụ mở ra một hướng đi mới hướng tới lợi nhuận và tăng trưởng.
Trong khi không phải tất cả các hệ thống sản phẩm-dịch vụ đều đạt kết quả trong việc giảm tiêu thụ nguyên liệu, vật chất, thì các hệ thống này ngày càng được công nhận rộng rãi là một phần cần thiết trong chiến lược môi trường của một công ty. Trong thực tiễn, nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa lại PSS nhất thiết phải bao gồm sự cải tiến mang tính cải thiện môi trường. Ví dụ, (Mont) xác định PSS là “một hệ thống các sản phẩm, dịch vụ, các mạng lưới hỗ trợ, và cơ sở hạ tầng được thiết kế để có thể cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mức ảnh hưởng đến môi trường thấp hơn so với mô hình kinh doanh truyền thống”. Mont làm rõ định nghĩa trên như sau: Một PSS là hệ thống tiền-thiết kế các sản phẩm, dịch vụ, hạ tầng hỗ trợ, và các mạng lưới cần thiết, cái gọi là giải pháp phi vật chất hóa đáp ứng sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng. Nó cũng đã được xác định là một hệ thống “tự nghiên cứu”, một trong số các mục tiêu của nó là không ngừng cải thiện.
Quan điểm này của PSS tương tự những khái niệm khác hay gặp trong các tài liệu quản lý môi trường, như “phi vật chất hóa”,“tinh thần hóa” và “dịch vụ.”
PSS được vận dụng để tạo ra giá trị cho người tiêu dùng vượt xa khỏi việc giao bán công năng của sản phẩm. Thông thường, có ba cách tiếp cận mô hình PSS:
- PSS dựa vào công năng: thêm công năng mới nhằm tăng giá trị sản phẩm trong môi trường cạnh tranh.Ví dụ, năm 1992, hãng sản xuất General Motors mở công ty con OnStar để đưa ra dịch vụ khẩn cấp cho khách hàng.Nó tích hợp GPS với hệ thống cảm biến xe cộ dành cho các dịch vụ theo yêu cầu trên nền tảng viễn thông.
- PSS giá trị gia tăng: các công ty thêm tính năng mới có thể tăng giá trị của một sản phẩm để mở rộng giá trị thực của nó đến khách hàng và người sử dụng.Một số ứng dụng sớm vào hệ thống dịch vụ viễn thông đã được triển khai trong suốt những năm 1990.Ví dụ, Otis Elevator thêm hệ thống Bảo trì Thang máy Từ xa (Remote Elevator Maintenance – REM) vào hệ thống điều hành để có thể giám sát thang máy từ xa giảm thiểu các lỗi phát sinh.GE Healthcare (trước đây là GE Medical Systems) phát triển InSite giám sát thiết bị y tế từ xa giúp giảm chi phí dịch vụ và tăng tiện ích cho người sử dụng.
- Dịch vụ Evidence-based: các công ty sử dụng phân tích dữ liệu lớn nhằm gửi tới sự tiết kiệm (có thật) và phát triển sâu một hợp đồng dịch vụ cho khách hàng, hướng tới thanh toán một phần của khoản tiết kiệm đó.Ví dụ, Hãng hàng không GE ứng dụng hệ thống hỗ trợ Năng lượng Gió theo Giờ (Power By The Hour On-Wind) để giảm tiêu thụ nhiên liệu của động cơ máy bay và giảm chi phí bảo trì thông qua một Hợp đồng Dịch vụ Dài hạn (Long-Term Service Contract – LTSC)
Có nhiều phương pháp thiết kế PSS. Một trong số đó là Hệ thống Cải tiến Vượt trội (Dominant Innovation System). Nó ứng dụng một Ma trận Cải tiến để xác định khoảng cách từ nỗi lo lắng của khách hàng, mà không cần dựa vào dẫn hướng theo kịch bản cho sẵn. Một hệ sinh thái chuỗi giá trị mới có thể tiếp tục phát triển để liên kết những khoảng cách giữa hai không gian vô hình Ví dụ, John Deere phát triển kinh doanh Dịch vụ Agric dựa trên những lo lắng của khách hàng về những vấn đề liên quan đến đất nông nghiệp. Nó giúp tích hợp cảm biến với GPS để phát triển trang bản đồ nhận thức về thành phần của đất nhằm mục đích tối ưu hóa năng suất trồng trọt. Mặt khác, Komatsu Japan đã sử dụng hệ thống bảo trì từ xa (Komtrax) và tiếp tục tích hợp với những phân tích thông minh cho bảo trì chủ động.
Trong những năm gần đây, PSS đã được tích hợp sâu cùng với các phân tích dữ liệu lớn cho cải tiến được gia tốc. Các công nghệ khác như Tiên lượng và Quản lý Sức khỏe, và Hệ thống Vật lý Điều khiển học đã góp phần sâu sắc tạo ra các công nghệ cải thiện dịch vụ cho PSS. Ví dụ, Hệ thống Giao thông vận tải Alstom đã phát triển công nghệ Train Tracer từ năm 2006. Hiện nay, nó đang gửi tới hệ thống Chăm sóc Sức khỏe cho đội xe vận tải của mình. Mặt khác, Trung tâm Cộng tác Nghiên cứu Ngành/Đại học NSF về Hệ thống Bảo trì Thông minh (Intelligent Maintenance Systems – IMS) đã và đang phát triển các phân tích tiên đoán cho động cơ máy bay, công cụ máy, robot, cũng như tua bin sức gió… để mở rộng hệ thống bảo trì điện tử (e-maintenance) hay bảo trì có điều khiển (cybermaintenance).
Servicizing
“Servicizing” là một chuyển tác mà thông qua đó giá trị được định đoạt bởi tổng hòa sự kết hợp của sản phẩm và dịch vụ, trong đó, nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, hoặc, bằng việc gửi tới cho họ công năng sản phẩm thay vì chỉ cách thức của nó, hoặc, bằng cách tăng thành phần dịch vụ mà sản phẩm đó chào mời[14]. Ý tưởng dựa trên quan niệm rằng những gì khách hàng mong muốn từ sản phẩm không nhất thiết phải là sở hữu nó, mà thay vào đó là các chức năng hoặc dịch vụ nó có thể gửi tới[15]. Điều đó có nghĩa là các nhà gửi tới “giải pháp servicizing” có thể thu lợi khi cung ứng được một-đơn-vị-dịch-vụ (hoặc công năng sản phẩm), trái với một-đơn-vị-sản-phẩm như cách kinh doanh (có phần) truyền thống (hơn).
- Kiểu mẫu
Một trong những mẫu giải pháp servicizing được dựa trên các giao dịch dẫn đến thanh toán – không phải cho “sản phẩm” – mà dành cho “gói sản phẩm – dịch vụ” (một phần của PSS) đã được bán cho khách hàng. Dịch vụ mua sắm kiểu này mở rộng giao dịch mua hàng từ sự bán một-lần (nhận được sản phẩm), thành mối quan hệ dịch vụ lâu dài (chẳng hạn như trong trường hợp một hợp đồng dịch vụ bảo dưỡng miễn phí dài hạn)
Một kiểu servicizing khác có thể là một dạng chiến lược, gửi tới khả năng tiếp cận dịch vụ cho những người không đủ điều kiện mua sản phẩm ngay lập tức. Ví dụ, trong trường hợp một người muốn mua ô tô nhưng chưa đủ mạnh về kinh tế, khi đó việc tạo ra servicizing gửi tới ít nhất ba giải pháp khả thi: một giải pháp, ở đó họ có thể chọn việc vận chuyển cùng một lúc (như car-pooling: dùng để chỉ việc hai hay nhiều người đi chung một phương tiện cùng nhau, có thể là ô tô, xe máy, xe đạp…), một giải pháp khác, trong đó vận chuyển được thực hiện tuần tự (như car-sharing: dịch vụ cho thuê xe theo phút hay giờ); và một giải pháp khác nữa, trong đó việc vận chuyển khả thi ở thời gian sau cùng (như rent-to-own: là dịch vụ thuê, nhưng chính ra là một cách để mua hay bán cái gì đó theo thời gian, cho người mua một “lựa chọn” để mua tại một số thời gian trong tương lai)…